Agent, Travel Services

Titre : Agent(e), Services de voyage

Lieu de travail : Partiellement virtuel/hybride (Canada)

Type d’emploi : Permanent à temps plein

La Croix-Rouge canadienne, organisme sans but lucratif des plus réputés et inspirants au monde, vient en aide aux personnes et aux communautés dans le besoin au Canada et partout dans le monde et leur donne les moyens de renforcer leur résilience. À titre d’organisation figurant au palmarès des Meilleurs employeurs au Canada en 2026, elle s’engage à offrir un milieu de travail accessible, diversifié, inclusif et sans obstacle.

La personne retenue veillera à ce que les services ou les produits soient fournis à la clientèle de manière rapide et efficace. Elle devra notamment recevoir les demandes des utilisateurs finaux, leur attribuer un ordre de priorité, les documenter, agir de manière proactive pour résoudre les problèmes et transmettre les cas les plus complexes aux échelons supérieurs lorsqu’elle l’estime approprié et nécessaire. En tant que personne-ressource pour la clientèle, son principal objectif consistera à satisfaire les besoins de cette dernière en répondant à ses demandes, en réglant les problèmes soulevés et en l’orientant vers les ressources appropriées, au besoin.

Tâches et responsabilités

• S’adresser directement à la clientèle pour répondre à ses demandes, résoudre ses problèmes et lui fournir de l’information sur les programmes ou les services.

• Traiter et résoudre efficacement les plaintes de la clientèle afin que celle-ci soit satisfaite des services fournis.

• Traiter les demandes et les signalements d’incidents afin de répondre aux demandes et de résoudre les problèmes de manière courtoise, rapide et efficace.

• Documenter tous les renseignements pertinents aux demandes ou aux problèmes de la clientèle dans les systèmes ou les outils appropriés.

• Suivre les scripts et les flux de travail pour répondre aux demandes et résoudre les problèmes conformément aux procédures et aux processus standard.

• Établir de bonnes relations avec la clientèle interne et externe et obtenir des précisions sur les problèmes signalés.

• Déterminer l’ordre des priorités et fixer des échéances pour répondre aux demandes ou résoudre les problèmes et acheminer ceux qui sont complexes au membre approprié de l’équipe interne aux fins de résolution.

• Documenter les demandes et le processus de résolution des problèmes, y compris les décisions, fructueuses ou non, et les mesures prises.

• Surveiller le rendement par rapport aux ententes sur les niveaux de service et s’assurer que les normes de service à la clientèle sont respectées ou dépassées.

• Faire le suivi des tendances émergentes dans le domaine de la gestion des problèmes, des incidents et des alertes.

• Contribuer à cerner les domaines d’amélioration continue.

Profil recherché

• Posséder au moins un ou deux ans d’expérience et détenir un diplôme d’études collégiales ou un certificat d’études postsecondaires obtenu au terme d’un programme d’un an ou deux, ou encore, une combinaison équivalente d’études et d’expérience.

• Maîtriser les logiciels de la suite Microsoft Office (Word, Outlook, Excel, PowerPoint) et SharePoint; pouvoir effectuer plusieurs tâches dans différents systèmes à la fois.

• Pouvoir appliquer des méthodes standard et déterminer comment résoudre des problèmes courants.

• Pouvoir communiquer et influencer autrui en expliquant efficacement les politiques, les processus et les services.

• Être capable de gérer des tâches, des échéanciers et des priorités multiples.

• Savoir garder son calme durant un appel stressant ou exigeant en focalisant son attention sur la demande de la personne et en faisant en sorte que la prestation de service soit une réussite.

• Être en mesure d’effectuer des tours de garde, notamment la nuit et les fins de semaine, selon un horaire atypique.
  Maîtriser le français et l’anglais.

Conditions de travail

• Le travail exige de la concentration, de l’attention et le souci du détail.

• Il implique d’interagir avec des membres de la clientèle qui pourraient être agités ou vivre une situation stressante.

• Le travail exige le respect de multiples échéances conflictuelles.

• La personne devra effectuer des quarts de travail, y compris durant la nuit et la fin de semaine, et n’aura pas d’horaire hebdomadaire standard.

• En période de pointe, elle pourrait devoir prolonger ses journées de travail à court préavis.

• Étant donné que nous offrons des services à des communautés et que nous travaillons avec des personnes (gestionnaires, collègues, clientèles, bénévoles, donateurs ou donatrices et partenaires externes) partout au Canada et dans le monde, la personne retenue pourrait devoir utiliser l’anglais dans l’exercice de ses fonctions, même s’il ne s’agit pas de sa langue maternelle.

• Admissibilité à travailler au Canada : Nous invitons toutes les personnes qualifiées qui peuvent être employées au Canada à présenter leur candidature. Les personnes qui n’ont pas la citoyenneté ou la résidence permanente du Canada sont encouragées à examiner attentivement leur visa pour savoir si elles sont en mesure d’occuper le poste pour lequel elles présentent leur candidature. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter notre Foire aux questions.

• La personne retenue devra réussir le processus de présélection et accepter de se soumettre à une vérification approfondie des antécédents judiciaires.