Architecte de solution de centre de contacts en tant que service (CCaaS) Amazon Connect

À propos de nous :

Accenture Song accélère la croissance et l’atteinte de la valeur de nos clients en leur assurant une pertinence durable auprès de leur clientèle. Nos capacités s’étendent de l’idéation à la création, englobant la croissance, la conception de produits et d’expériences, les plateformes technologiques et expérientielles, la stratégie créative, médias et marketing, et l’orchestration de campagnes, de contenu et de canaux. Grâce à de solides relations avec nos clients et à une expertise sectorielle approfondie, nous aidons nos clients à atteindre un fonctionnement à plein régime en tirant parti du potentiel illimité de l'imagination, de la technologie et de l'intelligence. Visitez notre site : www.accenture.com/song.

Chez Accenture Song, les jours se suivent, mais ne se ressemblent pas. C’est pourquoi les gens aiment travailler chez nous. Les possibilités de changer les choses grâce à des initiatives client intéressantes sont illimitées dans notre espace en constante évolution.

Votre profil :

Un responsable technologique en contact direct avec la clientèle, doté d’une expertise approfondie dans la transformation des centres de contacts vers le nuage et dans la solution Amazon Connect. Vous alliez d'excellentes compétences en architecture de solutions à un leadership actif et concret dans la livraison et à un esprit de conseil. Vous savez traduire les objectifs opérationnels en solutions d’expérience client omnicanales évolutives, sécurisées et modernes, et vous apportez l’expertise technique et la vision stratégique nécessaires pour piloter des programmes de migration complexes depuis des plateformes de centre de contacts existantes vers le nuage.

Vous êtes tout aussi à l’aise pour dialoguer avec les décideurs de haut niveau, diriger des équipes pluridisciplinaires, élaborer des feuilles de route de transformation et stimuler l’innovation grâce à des expériences client et agent fondées sur l’IA.

Les tâches :

Diriger l'ensemble de l'architecture et de la livraison de programmes complexes de transformation CCaaS à grande échelle, principalement axés sur Amazon Connect.

Définir l'architecture cible, les étapes de transition et les feuilles de route de migration pour les initiatives de modernisation des centres de contacts.

Évaluer les plateformes de centre de contacts existantes, comme Avaya, Genesys et Cisco, et recommander des stratégies de migration, notamment les approches de portage virtuel, de refonte de la plateforme et de l’architecture.

Concevoir des solutions d’expérience client omnicanales couvrant les canaux voix, clavardage, courriel et messagerie.

Établir des architectures de référence, des modèles de conception et de bonnes pratiques de mise en œuvre pour les solutions Amazon Connect.

Concevoir des plateformes de centre de contacts évolutives, résilientes, sécurisées et optimisées pour les coûts, fondées sur AWS.

Définir des stratégies d’intégration entre les systèmes CRM, de gestion des effectifs, d’analytique et les systèmes dorsaux d’entreprise.

Diriger les activités de planification et d’estimation, notamment en ce qui concerne le périmètre, les jalons, les effectifs, le budget, l’identification des risques et la planification des mesures d’atténuation, en utilisant des méthodologies agiles.

Gérer des équipes multidisciplinaires locales et à l’étranger tout au long du cycle de vie du projet.

Recueillir et traduire les exigences opérationnelles en épopées, récits utilisateur, conceptions de solutions et plans de mise en œuvre.

Travailler en étroite collaboration avec les parties prenantes du client, les équipes internes et les partenaires technologiques afin de garantir la réussite de la livraison de la solution et d’identifier les possibilités de suivi.

Contribuer au développement d’offres de solutions, de méthodologies de livraison, de ressources et de supports de développement commercial.

Stimuler l’innovation dans la transformation du service client grâce à l’automatisation fondée sur l’IA, à l’IA conversationnelle et à des expériences d’agents intelligents.

Expertise Amazon Connect et AWS

Vous serez chargé de concevoir et de mettre en œuvre des solutions à l'aide de technologies telles que :

Amazon Connect, notamment les flux de contacts, les stratégies de routage, les files d'attente et les intégrations.

AWS Lambda, Amazon Lex, Amazon Kinesis et Amazon DynamoDB.

Amazon Connect Contact Lens et les fonctionnalités analytiques.

Les pipelines CI/CD, l'infrastructure en tant que code et les pratiques DevOps afin de garantir une mise en œuvre évolutive et efficace.

IA et automatisation

Vous aiderez nos clients à moderniser l'expérience client et celle des agents en concevant et en intégrant :

Des solutions d'IA conversationnelle destinées à favoriser l'engagement client.

Des outils d'assistance aux agents fondés sur l'IA.

L'automatisation intelligente des flux de travail et des expériences d'agents autonomes.

Des services d'IA générative, comme Amazon Bedrock, au sein des environnements de centres de contacts.

Ce qu’il vous faut

Au moins 7 ans d’expérience en conception, architecture et livraison de solutions CCaaS ou de centres de contacts infonuagiques.

Au moins 5 ans d’expérience en direction de projets en contact direct avec les clients, couvrant l'ensemble de l’architecture et de la livraison de programmes de transformation ou de migration de centres de contacts à grande échelle.

Au moins 3 ans d’expérience en architecture de solutions Amazon Connect, notamment les flux de contacts, le routage, les files d’attente et les intégrations de services AWS.

Au moins 3 ans d’expérience en conception et en réalisation de migrations depuis des plateformes de centres de contacts traditionnelles, comme Avaya, Genesys ou Cisco, vers des plateformes CCaaS infonuagiques.

Au moins 3 ans d’expérience en conception de solutions de service client omnicanal couvrant la voix, le clavardage, le courriel et la messagerie.

Au moins 3 ans d’expérience en intégration de plateformes CCaaS avec des systèmes CRM, de gestion des effectifs et des systèmes dorsaux d’entreprise.

Au moins 3 ans d’expérience en conception de solutions infonuagiques utilisant des API, des microservices ou des architectures événementielles.

Expérience en gestion des enjeux liés à la sécurité, à la conformité, aux normes PCI/PII et à la protection des données dans les environnements dédiés à l’expérience client.

Expérience en conception de solutions d’IA/ML, d’IA conversationnelle, d’IA générative ou d’automatisation fondée sur l’IA pour des cas d’utilisation liés au service client ou aux centres de contacts.

Un diplôme d'études secondaires ou l’équivalent est exigé pour ce poste.

L’anglais est exigé pour ce poste, car le ou la titulaire de ce poste est appelé à interagir régulièrement avec des parties prenantes au Canada, aux États-Unis et dans d’autres pays de notre empreinte mondiale, où l’anglais est la langue commune. En raison du volume important d'interactions avec ces parties prenantes anglophones, ce qui est intrinsèque à ce poste, une réorganisation des activités de l'entreprise n'est pas possible pour éviter cette exigence.

Points supplémentaires :

Expérience pratique des services AWS, comme Lambda, Lex, Kinesis et DynamoDB.

Expérience avec Amazon Connect Contact Lens et les outils d’analyse.

Expérience en CI/CD, en infrastructure en tant que code et en pratiques DevOps.

Expérience en conception de solutions d’assistance aux agents, de copilotes, d’automatisation des flux de travail ou d’engagement client fondées sur les grands modèles de langage.

Expérience avec des plateformes, comme Salesforce, NICE, Twilio ou Genesys.

Excellentes aptitudes en communication, en gestion des parties prenantes et en leadership.

Expérience en conseil sur des programmes de transformation complexes à l’échelle de l’entreprise.

Expérience dans des secteurs, comme la santé, l’assurance, le secteur public, les collectivités locales, régionales et de l’éducation (SLED) ou le commerce de détail.

La rémunération chez Accenture varie en fonction d’un large éventail de facteurs, incluant, notamment, le lieu de travail, le rôle, l’ensemble de compétences et le niveau d’expérience propre au poste. Tel qu’exigé par la loi locale, Accenture offre une fourchette salariale raisonnable pour les postes qui peuvent être pourvus, comme indiqué ci-dessous.

Le recrutement pour ce poste vise à pourvoir un tout nouveau rôle.

La fourchette de rémunération de base indiquée ci-dessous est destinée à servir de référence pour refléter la majorité des offres pour ce poste. Elle ne constitue pas une limite maximale – dans certains cas, la rémunération réelle peut dépasser cette fourchette lorsque cela est approprié.

Pour des renseignements sur les avantages, cliquez ici.

Lieu du poste Fourchette salariale annuelle

Colombie-Britannique/Ontario/Nouveau-Brunswick $99,450 to $209,900