Coordonnat(eur)rice, Service à la clientèle

Vous avez le réflexe de trouver des solutions, le talent de mobiliser vos collègues et l'expérience pour faire avancer les choses? Mettez votre expertise en assurance collective à profit dans un rôle où votre leadership et votre sens de l'organisation feront toute la différence!

Sous la responsabilité du Directeur-adjoint, Équipe relations clients, le coordonnateur de l’équipe relations clients sera principalement responsable du bon fonctionnement du secteur service à la clientèle. Il devra aussi effectuer diverses tâches tel qu’indiqué ci-après.

Le titulaire de ce poste sera, entre autres, appelé à :

• Être la personne ressource pour l’ensemble du service à la clientèle: répondre à tous les types de questions des membres de l’équipe ou tout autre client interne (ex. conseillers ou autres collègues) pour des cas de service, procédures, problèmes de réclamations, etc… Ceci inclut également de prendre en charge les cas référés par les conseillers et d’y donner suite;


• Participer à la formation des nouveaux membres des équipes du service en collaboration avec le formateur et à la formation continue des membres de l'équipe;


• Participer à la gestion de la qualité du service à la clientèle, en supportant les auditeurs au besoin ou en adressant les cas de non-conformité;


• Organiser le support au sein de l’équipe, entre autres, coordonner les plages horaires pour la prise d’appels au centre d’appels (compte tenu des vacances, absences prévues et ponctuelles, rencontres d’employés, support externe), intervenir au quotidien auprès des agents lorsque le temps d’attente est trop élevé et répondre à des appels au besoin;


• Assurer la gestion des délais de traitement du service à la clientèle en lien avec le traitement des demandes courriels;


• Valider et mettre à jour périodiquement les procédures touchant le service à la clientèle, auprès des différents assureurs et voir à établir des procédures internes, s’assurer que les procédures sont répertoriées dans la base de connaissance et communiquées aux agents ou autres personnes concernées;


• Participer aux tests suite à la mise en place de nouveaux outils de travail dans l’équipe AGA+PLUS ou suite à des améliorations apportées à ces outils;


• Communiquer au service à la clientèle toutes nouvelles pratiques ou informations générales (ex nouveau groupe, rappel sur une procédure) pertinentes à la tenue des activités et à tout autre secteur d’activités s’il y a lieu;


• Gérer l’ensemble des activités du service auprès des adhérents et administrateurs, assurer l’efficacité des méthodes de travail, voir à l’application des procédures et ce qui est demandé;


• Prendre en charge les plaintes de clients, c’est-à-dire communiquer avec le client pour comprendre la situation et trouver une solution, rédiger des lettres de décision s’il y a lieu, le tout en collaboration avec la Directrice-adjointe;


• Compiler les statistiques du centre d’appels;


• Planifier, organiser et participer activement aux rencontres d'équipe (toujours apporter un petit commentaire, faire part d’une directive, d’un rappel, etc.);


• Au besoin, participer aux rencontres d’implantation de nouveaux groupes;


• Effectuer toute autre tâche connexe à la demande du superviseur.

Le candidat idéal possède ce qui suit :

§ Diplôme d’études collégiales

§ Minimum de 8 années d’expérience en assurance collective

§ Très grand souci de bien service le client

§ Très grand sens de l’organisation et de la prise en charge

§ Sens des responsabilités très bien développé

§ Excellente maîtrise de la langue française et anglaise écrites et parlées

§ Bonne connaissance de la suite Microsoft office

§ Habileté à protéger la confidentialité des renseignements

§ Faire preuve de souplesse et de leadership

§ Polyvalence, débrouillardise, grande autonomie, souci du détail et minutie.