Coordonnateur(trice) du service client et projets TI (Client Services & IT Project Coordinator)

Titre du poste : Coordonnateur(trice) du service client et projets TI (Client Services & IT Project Coordinator)

Type d'emploi : Temps plein

Lieu : Montréal, QC, Canada

Aperçu

Dans les services TI, tout peut changer en quelques minutes.

Un client attend une réponse. Un technicien a besoin d'une confirmation. Un projet approche de sa date de livraison. Une nouvelle urgence vient bousculer les priorités.

Au milieu de tout ça, il faut quelqu'un qui garde une vue d'ensemble.

Quelqu'un qui sait ce qui doit être fait, qui doit s'en occuper et ce qui risque de ralentir les choses.

C'est là que vous entrez en jeu.

Chez Genatec, vous jouez un rôle essentiel dans la coordination de nos services et de nos projets TI.

Vous facilitez le travail des équipes techniques, assurez le suivi des engagements et veillez à ce que nos clients vivent une expérience à la hauteur de leurs attentes.

Vous aimez quand les choses sont bien organisées, mais vous savez aussi vous adapter quand les plans changent.

Vous communiquez avant qu'on vous pose la question. Vous faites les suivis avant qu'on vous les demande. Et surtout, vous prenez plaisir à voir les choses avancer.

Parce qu'un excellent service client ne repose pas seulement sur la technologie. Il repose sur les personnes qui s'assurent que tout fonctionne ensemble.

Bâtissons ensemble, une expérience client à la fois.

Responsabilités principales

Coordination du service client

• Assurer la prise en charge quotidienne des demandes clients.
• Suivre les billets, les priorités et les délais de résolution.
• Détecter les retards et effectuer les suivis ou les escalades nécessaires.
• Maintenir une communication fluide entre les clients et les équipes techniques.
• Coordonner les interventions selon les urgences, les besoins et les ressources disponibles.
• Veiller au respect des engagements de service (SLA) et des standards de qualité de Genatec.

Coordination et suivi des projets TI

• Organiser les rencontres de suivi.
• Suivre les tâches et les livrables.
• Mettre à jour les échéanciers des projets.
• Identifier rapidement les blocages, les retards et les changements de priorités.
• Coordonner les ressources techniques, les interventions et les différentes étapes des projets.
• Vérifier que les informations, les approbations et les documents requis sont disponibles avant les interventions.
• Collaborer avec les gestionnaires de projets, les ingénieurs et les équipes techniques pour maintenir l'avancement des travaux.

Gestion des opérations et documentation

• Mettre à jour les dossiers et billets.
• Documenter les suivis et les décisions.
• Produire des suivis opérationnels clairs et fiables.
• Maintenir à jour les échéanciers et les statuts des projets.
• Vérifier l'exactitude des informations dans les outils de gestion.
• Collaborer avec les équipes internes pour simplifier les processus et améliorer l'efficacité des opérations.

Expérience client

• Établir des relations de confiance durables.
• Clarifier les besoins et les attentes des clients.
• Répondre aux clients avec professionnalisme et empathie.
• Gérer les situations délicates avec calme et diplomatie.
• Faire un suivi rigoureux des engagements pris auprès des clients.
• Tenir les clients informés de l'état de leurs demandes et de leurs projets.
• Veiller à ce que chaque interaction reflète les standards de qualité et l'engagement de Genatec envers ses clients.

Apprentissage et développement

• Participer aux formations internes.
• Approfondir ses connaissances des services TI.
• Développer ses compétences en coordination et en gestion de projets.
• Apprendre auprès des équipes techniques et des gestionnaires expérimentés.
• Contribuer à l'amélioration continue des méthodes de travail et de l'expérience client.

Connaissances techniques et compétences

Une bonne familiarité avec les environnements de services TI et les outils de coordination, incluant :

• Microsoft 365 : Outlook, Teams, Excel et SharePoint.
• Outils de gestion des tâches et de planification de projets.
• Notions de suivi des échéanciers, des ressources et des livrables.
• Logiciels CRM, notamment Salesforce ou une plateforme comparable.
• Systèmes de gestion de billets et de services TI (PSA), comme ConnectWise.
• Compréhension générale des postes de travail, des réseaux et des services infonuagiques.
• Connaissance des demandes de service, des incidents et des engagements de service (SLA).

Vous n'avez pas besoin d'être un expert technique. Vous devez toutefois être à l'aise dans un environnement TI et avoir envie d'en apprendre davantage.

Ce que vous apportez

Un bon coordonnateur, ce n'est pas seulement quelqu'un qui organise des tâches.

C'est quelqu'un qui prend les choses en main et qui s'assure qu'elles avancent.

On cherche quelqu'un qui apporte :

• Rigueur et souci du détail.
• Autonomie et esprit d'équipe.
• Empathie et sens du service client.
• Excellente organisation et gestion des priorités.
• Communication claire, proactive et professionnelle.
• Capacité à garder son calme lorsque les priorités changent.
• Réflexe de relancer et de faire avancer les dossiers sans attendre.
• Capacité à anticiper les obstacles et à proposer des solutions concrètes.
• Aisance à travailler avec plusieurs interlocuteurs et à gérer des demandes simultanées.

Qualifications

• Excellente maîtrise du français, à l'oral et à l'écrit.
• Bonne connaissance de Microsoft 365 et des outils de gestion.
• Capacité à travailler de façon autonome dans un environnement dynamique.
• Bonne maîtrise de l'anglais pour interagir avec une clientèle anglophone.
• 2 à 3 ans d'expérience en coordination, en service client ou en administration de projets.
• Expérience dans une entreprise de services TI ou un environnement technologique, un atout important.

Atouts

• Connaissance d'ITIL.
• Formation en gestion de projets (CAPM, PMP ou équivalent).
• Expérience en coordination de déploiements ou de projets TI.
• Expérience avec ConnectWise, Salesforce ou des outils similaires.
• Expérience dans la gestion simultanée de plusieurs clients et projets.
• Familiarité avec les contrats de services, les SLA et les échéanciers.

Ce qu'on offre

• Salaire compétitif.
• Assurance collective.
• Stationnement sur place.
• Service de barbier sur place.
• Gym complet gratuit sur place.
• Service de réflexologie sur place.
• Participation à des projets TI stimulants et variés.
• Accès à des certifications reconnues et à du mentorat.
• Régime de REER collectif avec contribution de l'employeur.
• Formation continue et possibilités d'avancement professionnel.
• Environnement de travail collaboratif qui valorise l'autonomie, la rigueur, l'initiative et la qualité du service.

Si vous êtes une personne organisée, proactive et passionnée par le service client, et que vous aimez coordonner des équipes, faire avancer les projets et voir les résultats concrets de votre travail — on veut vous rencontrer.