Spécialiste du soutien à la clientèle / Customer Support Specialist

CM-Labs est actuellement à la recherche d’un spécialiste du support client hautement motivé et axé sur les détails. Dans ce rôle, vous serez le point de contact principal pour traiter les demandes de support entrantes via le web, e-mail et téléphone.

Présentation de l’Entreprise :

CM-Labs est une entreprise technologique spécialisée dans le développement de solutions de simulation avancées pour des secteurs tels que la construction, l’ingénierie et la formation. Nos produits logiciels et matériels innovants permettent aux organisations d’améliorer leurs opérations, grâce à des environnements virtuels réalistes. Dans le cadre de notre croissance, nous sommes à la recherche d’un spécialiste du support client motivé et attentif aux détails pour rejoindre notre équipe de Support.

Rôle et responsabilités

• Fournir un soutien à la clientèle exceptionnel pour le dépannage, l’installation d’applications, la configuration et la formation.
• Résoudre les problèmes de premier niveau liés au renouvellement des licences, les mises à jour logicielles et le diagnostic des problèmes hardware.
• Gérer efficacement les incidents et les demandes via les systèmes de billetteries.
• Offrir des mises à jour régulières et une résolution aux clients de manière claire et opportune.
• Documenter les problèmes récurrents dans la base de données pour améliorer l’efficacité de l’équipe.
• Respecter et participer activement aux procédures de support.
• Escalader les problèmes complexes aux équipes de niveau 2/3 et assurer un suivi interne rapide pour une réponse client rapide.

Exigences

• Un diplôme en informatique avec une compréhension solide des logiciels Windows.
• Au moins 5 ans d’expérience dans le support technique de logiciels ou un rôle orienté client.
• Une forte passion pour relever les défis techniques tout en maintenant une interaction étroite avec le client.
• Des compétences exceptionnelles en communication écrite et verbale en anglais et en français.
• Un état d’esprit orienté service client avec d’excellentes compétences logiques et analytiques.
• Une expérience antérieure dans les opérations du helpdesk informatique.
• Une connaissance approfondie des systèmes d’exploitation Windows, y compris Windows 10 et 11.
• Une maîtrise des concepts de réseau, y compris le ping, les adresses IP et le dépannage réseau.
• Une familiarité avec les outils de connexion à distance tels que TeamViewer et VNC.
• Connaissances de base pour utiliser un terminal Linux.

Employeur garantissant l’égalité des chances

Nous accueillons et valorisons la diversité. Tous les candidats qualifiés seront considérés pour l’emploi sans distinction de race, de couleur, de religion, d’identité de genre, d’orientation sexuelle, d’origine nationale, d’âge ou d’incapacité.

Découvrez notre ensemble complet d’avantages

Chez CM-Labs, nous croyons en la prise en charge de nos employés et en leur bien-être. Dans le cadre de notre engagement envers la création d’un environnement de travail positif, nous proposons un ensemble complet et compétitif d’avantages sociaux à tous nos membres d’équipe. Voici quelques avantages dont vous pourrez profiter en rejoignant notre équipe dynamique :

• Couverture Santé : Accès à des plans d’assurance médicale, dentaire et de vision pour vous et votre famille.
• Assurance Complète : Profitez d’une tranquillité d’esprit avec une couverture complète, y compris l’assurance voyage et vie.
• Planification de la Retraite : Sécurisez votre avenir avec des plans d’épargne-retraite et des cotisations correspondantes au REER.
• Congé Payé : Une politique généreuse inclut des congés de vacances, des jours fériés, du temps personnel et une semaine supplémentaire pendant les fêtes.
• Vendredis d’été : Après-midis libres en juillet et août, selon la charge de travail.

Chez CM-Labs, nous donnons la priorité au bonheur et à la réussite de nos employés, et notre ensemble d’avantages reflète cet engagement. Rejoignez-nous et faites partie d’une équipe qui vous valorise, soutient votre développement et célèbre vos réussites tout en vous offrant de nombreuses occasions de contribuer aux causes qui vous tiennent à cœur et de célébrer les moments importants de votre vie personnelle.

Ce poste exige une parfaite maîtrise du français et de l’anglais, puisque la majorité de nos clients sont anglophones.

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CM-Labs is currently looking for a highly motivated and detail-oriented Customer Support Specialist. In this role, you will be the primary point of contact for handling inbound support requests through web, email, and phone.

Company Overview:

CM-Labs is a cutting-edge technology company specializing in developing advanced simulation solutions for industries such as construction, engineering, and training. Our innovative software and hardware products empower organizations to enhance their operations through realistic virtual environments. As we continue to grow, we are seeking a detail-oriented and motivated Customer Support Specialist to join our Support team.

Roles and Responsibilities

• Provide exceptional customer support for troubleshooting, application installations, configuration, and training.
• Resolving first-level issues related to license renewals, software updates, and hardware troubleshooting.
• Managing incidents and requests efficiently through the ticketing systems.
• Offering regular updates and resolution status to customers in a clear and timely manner.
• Documenting recurring problems in the knowledge base to enhance team efficiency.
• Adhering to and actively participating in customer support processes.
• Escalating complex issues to Level 2 teams and ensuring prompt follow-up internally for a swift customer response.

Requirements

• A degree in Computer Science with a solid understanding of Windows software.
• Minimum 5 years of experience in technical software support or a customer-facing role.
• Strong passion for tackling technical challenges while maintaining close customer interaction.
• Proficient in both English and French, written and spoken, to effectively communicate and engage with customers.
• Customer service-oriented mindset with great logical and analytical skills.
• Background experience in IT helpdesk operations.
• In-depth knowledge of Windows operating systems, including Windows 10 and 11.
• Proficiency in networking concepts, including ping, IP addresses, and network troubleshooting.
• Familiarity with remote connection tools such as TeamViewer and VNC.
• Basic command interface knowledge in Linux.

Equal Opportunity Employer

We welcome and embrace diversity. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, gender identity, sexual orientation, national origin, age, or disability.

Discover Our Comprehensive Benefits Package

At CM-Labs, we believe in taking care of our employees and ensuring their well-being. As part of our commitment to fostering a positive work environment, we offer a competitive and comprehensive benefits package to all our team members. Here are some of the perks you can enjoy when you join our dynamic workforce:

• Healthcare Coverage: Access medical, dental, and vision insurance plans for you and your family.
• Comprehensive Insurance: Enjoy peace of mind with inclusive coverage, including travel and life insurance.
• Retirement Planning: Secure your future with retirement savings plans and RRSP matching.
• Paid Time Off: Generous policy includes vacation, holidays, personal time, and a bonus week off during holidays.
• Summer Fridays: Afternoons off on Fridays in July and August, workload permitting.

At CM-Labs, we prioritize our employees’ happiness and success, and our benefits package reflects that commitment. Join us and be a part of a team that values you, supports your growth, and celebrates your achievements while providing ample opportunities to contribute to causes you care about and celebrate significant milestones in your personal life.

This position requires full bilingual proficiency in French and English, as the majority of our customers are English-speaking.