Agent(e) de support technique et service à la clientèle

Agent(e) de support technique et service à la clientèle

Tu es reconnu pour être LA référence en support et service-client? Tu es toujours celui ou celle qui prend le temps de bien expliquer, de répondre avec tact, patience et minutie? Il t’arrive souvent de suggérer des améliorations pour maximiser l’expérience-client? Les clients soulignent ton expertise et aiment travailler avec toi? Ta place est chez nous! Chez Propulso, on t’offre de nouveaux défis professionnels dans un environnement de travail vraiment stimulant, flexible et axé sur la valeur humaine! Viens prendre ta place et démarque-toi en rejoignant une startup québécoise en plein essor: notre équipe t’attend!

Mission

Relevant du Directeur des opérations et en collaboration avec les autres départements, l’agent de support technique et du service à la clientèle aura un mandat pivot au cœur de Propulso. Il représentera Propulso auprès des clients pour toute demande d’aide, de soutien technique ou de demandes particulières. Il devra analyser, compiler et partager des informations pertinentes à l’équipe des ventes, à l’équipe technique et à l’équipe administrative pour maximiser le déploiement de l’entreprise, les processus de fidélisation des clients et la résolution de problèmes techniques rapidement. Il devra gérer efficacement le département de support afin de devenir une référence en service de qualité et support.

Opportunités et attraits du poste

Propulso étant en forte expansion, son département de support est à développer.

• Déployer et mettre en place un système de tickets;
• Contribuer au développement du nouveau département pour soutenir la croissance importante de Propulso;
• Avoir l’opportunité de travailler avec une équipe passionnée et engagée, avec un bel équilibre travail-famille;
• Prendre part à une culture qui mise sur l’innovation, prête à prendre des risques et ouverte à explorer de nouvelles façons de faire;
• Participer au rayonnement de Propulso auprès d’une multitude de partenaires;
• Accéder à des opportunités d’avancement au sein de la compagnie.

Conditions

• Salaire horaire entre 30,25 $ et 36,50$ (selon les années d’expérience acquises dans un poste similaire);
• Poste de 35h/semaine à temps plein, permanent, en mode hybride avec horaire modulable et flexible;
• Rencontres hebdomadaires obligatoires au siège social de Magog (en moyenne 2 jours par semaine);
• 4 semaines de vacances après 1 an;
• Journées personnelles;
• Formation continue;
• Avantages sociaux et assurances collectives;
• Participation au programme de partage de la valeur aux employés;
• Ordinateur portable et accessoires fournis.

Responsabilités

• Développer et coordonner le département de support client;
• Agir à titre d’agent de liaison entre le client et les autres départements de l’entreprise;
• Répondre, rediriger et escalader les communications de soutien via le chat, les courriels ou les appels;
• Remplir les billets de support et en faire le suivi;
• Diagnostiquer, analyser et rendre compte des difficultés techniques rencontrées par les clients;
• Documenter, rédiger et mettre à jour les procédures de support (FAQ ou “how to”) en anglais et en français;
• Amélioration continue de la Base de connaissance (knowledge base);
• Prendre en charge les relances et suivis de paiements problématiques avec le Directeur administratif;
• Évaluer régulièrement le degré de satisfaction des clients et en rendre compte au comité de direction;
• Contribuer à l’amélioration et la bonification de l’expérience client, suggérer des améliorations pour suivre l’évolution de la demande et du marché;
• Développer une connaissance approfondie de la plateforme et des services de l’entreprise;
• Fournir ses conseils sur le développement, la révision et l’implantation de procédures au besoin;
• Participer à la formation de nouveaux employés ou de clients lorsque requis;
• Exploiter les outils technologiques des opérations;
• Exécuter toutes autres tâches connexes liées au poste.

Notre collègue idéal

• Est indépendant et autonome, capable de résoudre des problèmes avec une direction minimale et de bien gérer les priorités;
• Est minutieux, aime analyser les données pour comprendre ce qui arrive et pour trouver une solution rapidement;
• Est un excellent communicateur, patient, avec des compétences supérieures à l’oral et à l’écrit tant en anglais qu’en français;
• Possède de fortes aptitudes interpersonnelles, techniques et de vulgarisation;
• Maîtrise l’art du service à la clientèle;
• Est pourvu d’un grand sens de l’autonomie et aime être stimulé par les défis d’une entreprise en expansion;
• Est proactif, efficace et méthodique.

Exigences

• Diplôme d’études collégiales dans le domaine de l’informatique, ou des systèmes d’information ou dans une discipline connexe.
• Minimum de 3 années dans un poste de gestion du support, gestion de qualité/service à la clientèle ou de centre d’appel;
• Aisance avec l’utilisation de logiciels CRM et d’environnements technologiques courants;
• Parfaitement bilingue tant à l’oral qu’à l’écrit;
• Compétences en matière de gestion de ressources humaines, de mise en place de procédures et de gestion de la qualité du service.

Atouts

• Connaissances Hubspot.

Propulso souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Il incombe au postulant de nous aviser en temps opportun, de tout besoin spécifique pour lequel des mesures d’adaptation doivent être prises pour lui permettre une évaluation juste et équitable. Les renseignements reçus à ce sujet seront traités confidentiellement. Le générique masculin est utilisé dans ce texte uniquement dans le but d’en alléger la forme et d’en faciliter la lecture.