Conseiller.ère, opérations et service à la clientèle

Responsabilités principales

Relevant du (de la) gestionnaire, service à la clientèle et campagnes de sollicitation, le (la) conseiller.ère, opérations et service à la clientèle est responsable du service client au téléphone (appels entrants et sortants), au comptoir et par voie électronique. À cet effet, il (elle) conseille la clientèle dans la sélection de concerts, propose des programmes additionnels et répond aux diverses requêtes dans l’objectif de maximiser la satisfaction du client quant à son expérience à l’OSM. Il (elle) participe à la gestion des opérations courantes du département et agit en tant que personne-ressource auprès des conseillers(ères), relations client. Il (elle) est responsable d’appeler les clients de l’OSM et de promouvoir les avantages des différents produits et services offerts par l’OSM. Il (elle) assure le service envers les clientèles spécialisées, internes et externes de l’OSM et est présent pour assurer le service lors de l’entrée en salle des concerts. Il (elle) doit réaliser ses responsabilités dans le respect des valeurs et attitudes souhaitées.

Rôles et responsabilités

En tant que membre de l’équipe des ventes et du service à la clientèle, le (la) conseiller.ère, opérations et service à la clientèle partage les mêmes fonctions que les conseillers.ères, relations client :

1. Offrir un service-conseil courtois et professionnel à la clientèle au comptoir, au téléphone ou par voie électronique;
2. Connaître dans son ensemble la programmation de l’OSM;
3. Proposer la meilleure offre à la clientèle selon les différents produits, prix et réductions qui s’appliquent aux abonnements, aux billets et aux webdiffusions, dans l’objectif de maximiser le panier d’achat;
4. Effectuer de la sollicitation téléphonique auprès des donateurs, des abonnés et des autres clients ciblés;
5. Respecter le script fourni selon la campagne de sollicitation en cours (dons ou abonnements) et proposer des pistes d’amélioration selon la réception de la clientèle ciblée;
6. Participer à l’atteinte des objectifs de la campagne grand public des Amis de l’OSM;
7. Informer la clientèle des opportunités pour bonifier son expérience de concerts ;
8. Être présent lors des concerts afin d’offrir un service en table d’accueil aux clients et invités;
9. Maximiser la rétention de la clientèle existante et l’acquisition de nouvelles clientèles par l’excellence et la courtoisie du service;
10. Effectuer des appels de suivis auprès de la clientèle;
11. Effectuer la gestion des commentaires reçus par la clientèle au sujet de l’expérience OSM et des services qui s’y rattachent
12. Contribuer à maintenir l’intégrité du système (bases de données, etc.);
13. Effectuer les tâches quotidiennes du service à la clientèle;
14. Assister la clientèle lors du processus d’achat et lors du visionnement des webdiffusions;
15. Collaborer à la formation lors de l’embauche de conseillers, relations client;
16. Effectuer toutes autres tâches connexes.

En plus des tâches liées à la fonction de conseiller(ère), relations client, le (la) conseiller(ère), opérations et service à la clientèle est appelé(e) à :

17. Agir en tant que personne-ressource auprès des conseillers(ères), relations client;
18. Être le répondant principal d’une ou plusieurs lignes dédiées aux services des clientèles privilégiées et internes de l’OSM;
19. Collaborer à la gestion des billets de la clientèle interne de l’OSM;
20. Participer à la gestion des demandes de billets en commandites externes;
21. Assister à la supervision des activités reliées aux campagnes de sollicitation;
22. Superviser les activités reliées aux entrées en salle;
23. S’assurer du bon déroulement des mises en ligne de webdiffusion;
24. Effectuer les suivis auprès des donateurs mensuels;
25. Assister le (la) coordonnateur, opération billetterie et campagnes de sollicitation dans la gestion quotidienne des opérations de l’équipe;
26. Participer à la révision des communications du marketing relationnel.

Exigences demandées

• Être disponible à temps plein (35 heures/semaine);
• DEC dans une discipline appropriée ou l’équivalent;
• Connaissance de la musique classique (un atout);
• Connaissance du milieu culturel (un atout);
• Expérience pertinente d’au moins 1 an dans une fonction similaire;
• Bonne maîtrise de la Suite Office;
• Connaissance des outils informatiques reliés à la billetterie (un atout);
• Disponibilité les soirs et fins de semaine;
• Maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral et à l’écrit.

Compétences et attitudes organisationnelles requises

• Excellence : dépassement – fierté – rigueur;
• Innovation : curiosité – créativité – audace;
• Passion : engagement – authenticité – plaisir;
• Générosité : respect – collaboration – ouverture.

Compétences spécifiques au poste

• Approche client;
• Attitude professionnelle;
• Communication verbale et écrite efficiente (anglais et français);

Autres compétences spécifiques au poste

• Habileté à travailler en équipe;
• Gestion des priorités / Temps;
• Capacité de solliciter financièrement;
• Loyauté et engagement envers les clients et l’OSM;
• Souci élevé de la qualité du travail;
• Disponibilité et flexibilité;
• Respect des personnes.
• Résolution de problème;
• Capacité de jugement;
• Sens de l'action;
• Habiletés à établir et à maintenir des relations privilégiées;
• Détermination à atteindre les objectifs;
• Sens de la confidentialité et de la discrétion.

Avantages offerts

• Assurances collectives
• REER collectif
• Programme d'aide aux employés (PAE)
• Télémédecine
• Billets de concert
• Participation à l'abonnement mensuel au transport collectif