Customer Experience Leader / Responsable de l’expérience en magasin

Company Description

À PROPOS DE NOUS

Indigo est un lieu à la fois réel et virtuel où abondent les livres, les idées et les produits « mode de vie » bien conçus et où l’on trouve les gens créatifs qui contribuent à sa réussite. Nous croyons en l’importance des vrais livres, de vivre sa vie pleinement et généreusement, de faire preuve de bonté envers les autres et envers la nature, et nous pensons que toutes les histoires, petites et grandes, nous rassemblent. Indigo est le paradis des livres de notre clientèle, il est là pour les moments de joie et de découverte et lorsqu’on souhaite communiquer avec des personnes qui partagent notre passion de la lecture, notre foi envers les idées et notre désir de créer un monde meilleur et plus beau.

NOS PRINCIPES DIRECTEURS

Notre mission consiste à encourager le monde à lire et à enrichir la vie des gens qui aiment lire. Nous croyons au pouvoir des gens et de leurs histoires. Notre objectif est d’attirer les meilleurs talents, de développer le potentiel des membres de notre équipe et de créer un espace où chaque personne peut s’épanouir. Nos principes directeurs sont les idées clés qui sont censées influencer tout ce que nous faisons, chaque jour.

• Nous embaucherons, inspirerons et retiendrons les meilleurs
• Nous serons totalement centrés sur le client
• Nous adopterons un esprit entrepreneurial
• Nous nous engageons à prendre soin les uns des autres, de nos communautés et de notre environnement.
• Nous serons axés sur les données, la pensée systémique et l'entrepreneuriat
• Nous nous engageons pour une création de valeur véritable et partagée

Job Description

VOTRE RÔLE

Le responsable de l’expérience en magasin fait partie de l’équipe de direction du magasin et dirige les travaux et l’exécution des tâches qui contribuent à l’exploitation du magasin et à l’expérience client. Le responsable de l’expérience en magasin contribue aux activités de recrutement et de gestion du personnel qui s’inscrivent dans l’objectif d’Indigo d’avoir des équipes solides et d’attirer et de conserver les personnes les plus talentueuses. La personne qui occupe ce poste doit aussi appuyer les priorités stratégiques qui proviennent de la carte de pointage équilibrée de l’équipe des magasins, au niveau opérationnel et au niveau du magasin. Elle doit gérer le budget et le centre de coûts tout en appuyant la réalisation des objectifs de vente du magasin et les résultats voulus à long terme en matière de croissance et de rentabilité.

• Le responsable de l’expérience en magasin collabore avec l’équipe de direction du magasin pour inspirer une culture axée sur la clientèle, concrétiser la mission d’Indigo et intégrer les réseaux de distribution physique et en ligne de manière à répondre aux besoins des clients.
• La personne qui occupe ce poste est responsable de l’ouverture et de la fermeture du magasin, des activités quotidiennes du magasin, de l’expérience client, du maintien des normes de présentation visuelle et de l’atteinte ou du dépassement des plans en matière de vente.
• Elle doit aussi s’assurer que les membres de l’équipe connaissent bien les produits, les offres promotionnelles et les programmes d’Indigo.
• Elle dirige son propre travail ainsi que la planification et l’exécution de ses tâches et de celles de l’équipe.
• Durant les quarts de travail où elle dirige, elle est responsable des installations, de l’entretien, de la santé et de la sécurité ainsi que du processus de prévention des pertes.
• Le responsable de l’expérience en magasin doit incarner les caractéristiques de haut rendement d’Indigo et inspirer les autres à en faire autant. Il est également chargé de renforcer la culture de l’entreprise concernant l’art de raconter des histoires.
• La personne qui occupe ce poste doit mettre en pratique les principes de rétroaction et d’encadrement d’Indigo (comme donner de la rétroaction rapide et pertinente et poser des questions d’encadrement à la volée) et donner l’exemple, et participer aux rencontres de calibration, à la gestion du personnel et aux activités de recrutements.
• Elle doit contribuer au développement des représentants et représentantes du service à la clientèle (RSC).
• À titre de membre de la direction du magasin, le responsable de l’expérience en magasin doit collaborer avec les autres et travailler avec d’autres équipes tout en favorisant la diversité de pensées et l’inclusion.
• La personne qui occupe ce poste doit cultiver un environnement de confiance où les opinions, les voix et le bien-être des membres de l’équipe sont valorisés et qui permet permettant aux membres du personnel de donner le meilleur d’eux-mêmes lorsqu’ils sont au travail.
• Elle doit adhérer au changement et le favoriser en donnant l’exemple.
• À titre de membre de la direction du magasin, elle doit promouvoir un environnement de travail où chaque membre du personnel sait que sa santé et sa sécurité sont des priorités absolues et sait qu’il doit participer activement pour assurer la santé et la sécurité du personnel et de la clientèle.

WHAT YOU’LL DO

The Customer Experience Leader (CEL) is a member of the Store’s Leadership Team and is responsible for leading and executing work that contributes to the Store's operations and customer experience. Talent in the role supports the achievement of strategic priorities that are cascaded from the Retail Strategic Initiatives to the Store and Functional level. The CEL ensures budget and cost centre management while contributing to the achievement of the Store’s sales plans and long-term desired outcome of profitability and growth. In this role, you’ll:

• Work collaboratively with the Store Leadership team to inspire a customer-centric culture bringing to life Indigo’s mission while incorporating both physical and online channels to meet the customer needs
• Responsible for the opening and closing of the store, the daily store operations, customer experience, maintaining visual standards and achieving or exceeding sales plans
• Must be available for 4:30 am starts as Store hours at this location are 5am-9:30pm
• Ensure the team is well informed about the products that Indigo carries, promotions and programs
• Support the planning, prioritization and execution of the work you and the team are doing
• Responsible for the facilities, maintenance, health and safety and loss prevention of the store on the shift you are leading
• Live and inspire Indigo's High Performance Characteristics and lead a Story Telling culture
• Practice and role model Feedback and Coaching - The Indigo Way
• Participate in talent calibration and contribute to talent management and acquisition activities to support Indigo’s goal to build strong teams and attract and develop the best talent
• Contribute to the development of CER talent
• Collaborate with others and work cross functionally while celebrating and role modelling diversity of thought and inclusion
• Cultivate an environment of trust where the opinions, voices, and well-being of employees are valued, enabling people to bring their best selves to work
• Embrace and role model change
• Foster an environment where everyone knows their health and safety is a top priority and where everyone actively participates in ensuring the health and safety of each other and our customers

Qualifications

À PROPOS DE VOUS

• De 1 à 2 années d’expérience dans un poste de service à la clientèle, de marchandisage ou d’exploitation.
• Engagement manifeste envers la création d’un environnement exceptionnel tant pour la clientèle que pour le personnel.
• Expérience en direction de personnel.
• Attitude axée sur le rendement.
• Capacité à utiliser le sens des affaires et la pensée globale pour prendre des décisions importantes.
• Capacité à prioriser, planifier et exécuter les tâches de façon agile.
• Connaissance des normes provinciales en matière de santé et de sécurité.
• Capacité de soulever des articles moyens et grands, allant jusqu’à 40 lb, au moyen de l’équipement et des techniques appropriées.
• Au moins 25 heures de disponibilité par semaine, y compris les soirs et fins de semaine et parfois des quarts tôt le matin ou durant les jours fériés.
• Bilinguisme (anglais-français) requis pour tous les postes au Québec.

WHO YOU ARE

• 1-2 years of experience in a customer service, merchandising or operations role
• Must be available for 4:30 am starts as Store hours at this location are 5am-9:30pm
• Demonstrated commitment to creating an exceptional employee and customer experience
• Experience leading others
• Performance orientated
• Ability to exercise good business acumen and systemic thinking that supports meaningful decisions
• Ability to prioritize, plan and execute while being agile
• Knowledge of Provincial Health & Safety standards
• Ability to lift medium to large items, up to 40 pounds, while using appropriate equipment and safety techniques
• Minimum 25 Hours a week availability that includes evenings and weekends and includes early mornings(4:30AM) and holidays
• Bilingualism (French/English) is required for all positions in Québec

Additional Information

At Indigo, all applications submitted are reviewed in detail by our HR team. In certain aspects of the hiring process artificial intelligence (AI) tools may be used, specifically for screening and assessments. These tools support our team and are used to help bring relevant criteria to the foreground and do not replace human judgment. We are committed to using AI responsibly, fairly, and in compliance with applicable employment and anti-discrimination laws. We regularly review these tools to help prevent bias or discrimination.

At Indigo, Diversity, Equity, Inclusion, and Accessibility are core to our values. We integrate these principles into our training, policies, and hiring practices and continuously evolve to reflect the needs of the communities we serve. We welcome applicants from all backgrounds and lived experiences, including but not limited to individuals who identify as BIPOC (Black, Indigenous, and People of Color), members of the 2SLGBTQIA+ community, and persons with disabilities. If you require an accommodation during the recruitment process, please contact Human Resources at [email protected]

This posting is for a current opportunity within Indigo

Indigo uses artificial intelligence (AI) tools to assist with certain aspects of the hiring process, such as screening and assessments. These tools support our team but do not replace human judgment. We are committed to using AI responsibly, fairly, and in compliance with applicable employment and anti-discrimination laws. We regularly review these tools to help prevent bias or discrimination.

At Indigo, Diversity, Equity, Inclusion, and Accessibility are core to our values. We integrate these principles into our training, policies, and hiring practices and continuously evolve to reflect the needs of the communities we serve. We welcome applicants from all backgrounds and lived experiences, including but not limited to individuals who identify as BIPOC (Black, Indigenous, and People of Colour), members of the 2SLGBTQIA+ community, and persons with disabilities. If you require an accommodation during the recruitment process, please contact Human Resources at [email protected].

We respect your privacy throughout the recruitment process. Our Candidate Privacy Notice explains how we collect, use, and protect your personal information when you apply for a role with Indigo, and the choices available to you.

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