Gestionnaire, Service après-vente et pièces

SOMMAIRE DU POSTE

Sous le Directeur des ventes, le gestionnaire, Service après-vente et pièces supervise deux piliers essentiels de l’expérience client de CMI : le soutien technique après-vente offert à notre réseau de concessionnaires et le département des pièces. Vous êtes responsable de la gestion des demandes de soutien technique, du programme de garantie, des campagnes de rappel et de la performance du département des pièces.

Leader terrain et analytique, vous mettez en place les outils de suivi, les indicateurs de performance (KPI) et les processus qui permettront à CMI de résoudre les problèmes plus rapidement, d’améliorer la fiabilité de ses machines et de faire croître les ventes de pièces. Vous êtes également le champion du progiciel de gestion intégré (ERP) SyteLine pour le département des pièces.

RESPONSABILITÉS

Gestion d’équipe

• Diriger, encadrer et développer l’équipe du service après-vente et des pièces).
• Établir les priorités, répartir la charge de travail et assurer la relève lors des périodes de pointe et des vacances.
• Documenter et standardiser les processus du service après-vente et du département des pièces.

Soutien technique après-vente

• Assurer la gestion de l’ensemble des demandes de soutien technique (appels et courriels) provenant des concessionnaires et des clients, à titre de fabricant d’origine (OEM).
• Mettre en place et maintenir un outil de suivi des demandes (billetterie) assurant la traçabilité de chaque dossier jusqu’à sa résolution.
• Développer et suivre les KPI du soutien : défaillances par modèle et par composant, délai de résolution, dossiers ouverts et en attente, problèmes récurrents.
• Aider à concevoir, lancer et gérer les campagnes de rappel ou modifications et les bulletins de service, en collaboration avec l’ingénierie et la production.
• Animer un appel technique mensuel avec l’ensemble des concessionnaires pour revoir les problèmes en cours, les dossiers en attente et l’avancement des projets d’ingénierie.
• Assurer le lien entre le terrain et l’ingénierie afin que les problèmes de qualité soient documentés, analysés et corrigés.
• Soutenir les concessionnaires à distance (diagnostic hydraulique, moteur, électrique) lorsque les spécialistes du soutien ne sont pas disponibles.

Garantie

• Gérer l’ensemble du processus de garantie : réception, analyse, approbation et suivi des réclamations.
• Développer et suivre les KPI de garantie : nombre et coût des réclamations, délai de remboursement, rapport de garantie par concessionnaire et par modèle.
• Assurer le recouvrement auprès des fournisseurs lorsque applicable.

Département des pièces

• Superviser les opérations du département des pièces : soumissions, prise de commandes, approvisionnement, inventaire et expédition.
• Développer et suivre les KPI des pièces : ventes de pièces, niveau d’inventaire, rotation et mouvement des stocks, taux de service au premier passage (First Pass Fill), livraisons complètes et à temps (OTIF).
• Optimiser les processus afin d’augmenter les ventes de pièces, réduire les délais et éviter les ruptures de stock.
• Gérer l’expédition des pièces et la coordination avec les transporteurs.
• Agir comme champion du système ERP SyteLine pour le département des pièces : maîtrise de l’outil, amélioration des processus, formation des utilisateurs et fiabilité des données.

EXIGENCES ET QUALIFICATIONS

• Diplôme d’études collégiales (DEC) ou formation professionnelle en mécanique d’engins de chantier, mécanique industrielle, électromécanique ou dans un domaine connexe; toute combinaison équivalente de formation et d’expérience sera considérée.
• Minimum de 5 ans d’expérience dans le service après-vente, les pièces ou le soutien technique, idéalement chez un fabricant d’équipement d’origine (OEM) industriel, forestier, agricole ou de machinerie lourde.
• Expérience en gestion d’un département de pièces ou expérience de travail étroite avec un tel département; bonne compréhension du fonctionnement d’un département de pièces chez un OEM industriel.
• Expérience en gestion de personnel (minimum de 2 ans).
• Solides connaissances techniques en hydraulique, moteurs diesel et systèmes électriques.
• Excellente maîtrise des outils informatiques, notamment Excel (tableaux croisés dynamiques, formules avancées) et les outils d’intelligence artificielle.
• Expérience avec un système ERP (SyteLine/Infor, un atout).
• Bilinguisme français et anglais, à l’oral comme à l’écrit; l’anglais est requis pour soutenir nos concessionnaires aux États-Unis et au Canada anglais.

PROFIL RECHERCHÉ

• Leader mobilisateur, capable de structurer une équipe et de la faire progresser.
• Esprit analytique : vous aimez mesurer, créer des tableaux de bord et prendre des décisions basées sur les données.
• Orientation client marquée et sens de l’urgence face aux machines immobilisées.
• Curiosité technique et facilité à comprendre le fonctionnement de nos machines.
• Rigueur, sens de l’organisation et capacité à gérer plusieurs priorités à la fois.
• À l’aise avec la technologie et motivé à automatiser et à améliorer les processus.
• Excellentes habiletés de communication, autant avec les concessionnaires qu’avec l’ingénierie et la production.

CONDITIONS DE TRAVAIL

• Poste basé à notre usine de Saint-Cyrille-de-Wendover.
• Horaire de jour, du lundi au vendredi; disponibilité occasionnelle requise en dehors des heures normales pour les urgences des concessionnaires.
• Déplacements occasionnels chez des concessionnaires ou des clients et lors de salons professionnels (Canada et États-Unis); passeport valide requis.

CE QUE L’ON ATTEND

Dans les 30 premiers jours :

Priorité aux pièces : apprendre le fonctionnement du département de A à Z (soumissions, commandes, approvisionnement, inventaire, expédition et SyteLine) et être en mesure de remplacer le commis aux pièces lors des périodes de pointe et des vacances. Se familiariser avec les structures du soutien technique et de la garantie, et proposer les premiers outils de suivi et de reporting du soutien.

Après 6 mois :

Les outils de suivi des demandes de soutien et des réclamations de garantie sont en place et utilisés par l’équipe. Les premiers tableaux de bord KPI (pièces, soutien et garantie) sont produits mensuellement. L’appel technique mensuel avec les concessionnaires est établi. Le gestionnaire est autonome pour remplacer chaque membre de son équipe et pour soutenir les concessionnaires à distance.

Après 12 mois :

Les processus du département des pièces sont optimisés et documentés dans SyteLine, avec une amélioration mesurable du First Pass Fill, de l’OTIF et des délais d’expédition. Les délais de résolution du soutien et de remboursement de la garantie sont réduits. Un programme de rappel structuré est en place et les données de défaillance par modèle alimentent les projets d’amélioration de l’ingénierie.

CE QUE NOUS OFFRONS

• Un rôle de gestion stratégique avec un impact direct sur la satisfaction de nos concessionnaires et de nos clients.
• La possibilité de bâtir et de structurer un département en pleine évolution.
• Une entreprise manufacturière québécoise à taille humaine, qui exporte partout en Amérique du Nord.