Analyste aux plaintes

Chez UV Assurance, on est bien entouré.e.s!

Au-delà des nombreux avantages offerts, le bonheur au travail et la santé des membres de l’équipe sont un pilier de notre succès et sont au cœur de nos préoccupations. Parce qu’on ne vise pas que l’excellence professionnelle : on vise aussi le bien-être de tout un chacun. C’est pourquoi nous avons remporté le prestigieux prix Mercure de l’Employeur de l’année 2024 dans la catégorie PME, concours organisé par la Fédération des Chambres de Commerce du Québec.

Responsabilités

Relevant du vice-président, Opérations d'assurance individuelle, le ou la titulaire agit à titre d'expert en gestion des plaintes et des demandes d'escalade provenant de la clientèle, des partenaires de distribution et des organismes de réglementation.

Il ou elle analyse les situations complexes, formule des recommandations visant une résolution juste et équitable des dossiers et contribue à l'identification des risques opérationnels, réglementaires et réputationnels. En collaboration avec les équipes des opérations, de la conformité, de la protection des renseignements personnels et du contentieux, la personne assure le respect des exigences réglementaires applicables et participe activement à l'amélioration continue des processus et de l'expérience client.

Ce rôle offre une occasion unique d'avoir un impact direct sur l'expérience client, l'amélioration des processus opérationnels ainsi que la gestion des risques et de la conformité au sein d'une organisation en pleine transformation numérique.

Tâches

Gestion des plaintes et des dossiers complexes

• Recevoir, analyser et coordonner le traitement des plaintes, demandes de révision, demandes d'accès à l'information et autres dossiers sensibles;
• Réaliser une analyse complète des faits, des décisions administratives et de la documentation au dossier;
• Identifier les enjeux opérationnels, réglementaires, financiers et réputationnels associés aux dossiers;
• Formuler des recommandations de règlement ou de redressement appropriées;
• Assurer le respect des délais réglementaires et organisationnels;
• Rédiger des communications et des réponses destinées aux clients dans un langage clair, accessible et conforme;
• Effectuer les suivis requis auprès des clients, représentants, partenaires et intervenants internes;
• Préparer les dossiers nécessitant l'intervention du contentieux ou de la conformité;
• Représenter la compagnie et/ou accompagner les gestionnaires dans les modes de prévention et de règlement des différends (ex. : médiation).

Collaboration avec les équipes d'affaires

• Agir comme partenaire-conseil auprès des gestionnaires et des équipes opérationnelles;
• Collaborer avec les secteurs de la conformité, du contentieux, de la protection des renseignements personnels et de l'audit interne;
• Participer à l'analyse des risques découlant des plaintes reçues;
• Soutenir les équipes dans l'interprétation des politiques, procédures et exigences réglementaires.

Amélioration continue et gouvernance

• Effectuer l'analyse des tendances et causes récurrentes des plaintes;
• Produire des tableaux de bord et indicateurs de gestion;
• Identifier les opportunités d'amélioration des processus, contrôles et parcours clients;
• Participer aux exercices de conformité et aux inspections réglementaires lorsque requis;
• Contribuer au maintien de la politique de traitement des plaintes et de règlement des différends;
• Recommander des actions préventives visant à réduire la récurrence des plaintes.

Connaissance et veille

• Assurer une veille des pratiques de l'industrie et des attentes des consommateurs;
• Contribuer à la formation et à la sensibilisation des équipes opérationnelles sur les meilleures pratiques de traitement des plaintes;
• Participer à l'évolution des outils de suivi et de gestion des plaintes.

Particularités et avantages

• Horaire de travail flexible de 35 h par semaine, de jour;
• Assurance collective;
• Télétravail hybride;
• Café offert gratuitement;
• Gym complet et cours de groupe offerts;
• Formation continue encouragée;
• Vacances annuelles généreuses;
• Journées personnelles;
• Régime de retraite à prestations déterminées;
• Programme de santé et de mieux-être;
• Certification entreprise en santé.

Cette description de tâches ne constitue pas un cadre rigide. Toute autre tâche peut être demandée selon les besoins de l’entreprise.

Chez UV Assurance, nous croyons fermement que la richesse de notre équipe repose sur la diversité des parcours, des identités et des expériences. Nous nous engageons à offrir un environnement de travail inclusif, respectueux et équitable pour tous et toutes.

Nous encourageons les candidatures de personnes autochtones, en situation de handicap, issues de la communauté 2ELGBTQI+, de femmes, ainsi que de personnes racisées ou appartenant à des groupes historiquement marginalisés. Si vous avez besoin d’un accommodement à n’importe quelle étape du processus de recrutement, n’hésitez pas à nous en faire part, nous sommes là pour vous soutenir.

Votre talent, votre voix et votre vision comptent.