Analyste, services de soutien technique – Expérience numérique des Employés

Vous êtes aussi unique que votre parcours, votre expérience et votre point de vue. Ici, vous serez encouragé, habilité et défié à être à votre meilleur. Vous travaillerez avec des collègues dynamiques – des experts dans leurs domaines – qui sont désireux de partager leurs connaissances avec vous. Vos leaders vous inspireront et vous aideront à atteindre votre potentiel et à vous envoler vers de nouveaux horizons. Chaque jour, vous aurez de nouvelles et passionnantes occasions de rendre la vie plus brillante pour nos Clients – qui sont au cœur de tout ce que nous faisons.

Chez Sun Life, nous sommes guidés par notre Raison d'être : aider nos Clients à réaliser la sécurité financière à vie et à vivre une vie plus saine. Nos valeurs façonnent notre façon de travailler : bienveillance, authenticité, audace, inspiration et impact.

Quand vous vous joignez à Sun Life, vous travaillez avec des collègues passionnés et des leaders habilitants qui soutiennent votre croissance et célèbrent vos contributions, afin que vous puissiez faire une différence significative dans la vie de nos Clients.

Découvrez comment vous pouvez faire une différence dans la vie des personnes, des familles et des communautés du monde entier.

Description de poste:

L’analyste est membre des Services de soutien technique au sein de l’équipe Expérience numérique des Employés. À ce poste, vous occuperez une fonction de soutien informatique de deuxième niveau, et interviendrez lorsque les agents et agentes du Bureau de service ne seront pas en mesure de résoudre un problème soumis par l’entremise d’un bon de travail ou d’un canal de soutien en temps réel. Vous poserez des questions de diagnostic pertinentes, prendrez en charge la résolution de problèmes complexes et collaborerez avec l’Assistance technique sur place, l’équipe des technologies de l’expérience Employé et d’autres équipes spécialisées au besoin. Vous surveillerez également les tendances environnementales et le rendement des postes de travail, en plus d’appuyer le lancement de projets technologiques à l’échelle mondiale et de combler les lacunes au niveau des connaissances en consignant des solutions dans les bases de connaissances en libre-service et du Bureau de service.

Votre contribution:

• Aptitude naturelle à résoudre les problèmes et intérêt marqué pour le diagnostic et la résolution de problèmes, ainsi que la recherche de solutions pratiques.
• Vif intérêt pour la technologie, l’apprentissage continu et la transmission des connaissances.
• Capacité de s’adapter à des tâches variées, de mener de front plusieurs mandats ou projets et d’établir efficacement les priorités pour les tâches concurrentes.
• Solides compétences en communication écrite et verbale, notamment pour tenir la clientèle informée, collaborer avec les collègues et consigner clairement les idées, les observations et le travail accompli.
• Approche axée sur la clientèle et capacité d’établir des liens qui contribuent à la prestation d’une expérience Employé exceptionnelle.
• Esprit de collaboration et volonté de contribuer à une équipe diversifiée, inclusive et accueillante.
  
  

Les fonctions:

• Prendre en charge les bons de travail attribués à l’équipe et collaborer directement avec les membres de la clientèle jusqu’à l’étape de résolution, en cernant leurs besoins, en établissant les priorités de manière efficace et en offrant un soutien technique rapide et complet.
• Établir des relations solides avec la clientèle, anticiper les besoins en matière de soutien et contribuer à la prestation d’une expérience positive pour les membres du personnel.
• Défendre les intérêts des équipes du Bureau de service en répondant aux questions des agents et agentes, en leur offrant un encadrement continu et en les aidant à prendre des décisions axées sur la clientèle.
• Gérer la file d’incidents attribuée en s’assurant de tenir les dossiers à jour, de consigner clairement le travail effectué, d’informer rapidement la clientèle de l’avancement des travaux et de respecter les ententes sur les niveaux de service.
• Collaborer étroitement avec l’Assistance technique sur place et l’équipe des technologies de l’expérience Employé pour coordonner la résolution des problèmes, les projets de déploiement technologique et les améliorations apportées à l’expérience technologique globale du personnel.
• Rédiger, réviser et tenir à jour des articles dans les bases de connaissances en libre-service et du Bureau de service à l’aide des pratiques de soutien axées sur la connaissance.
• Approfondir continuellement ses connaissances techniques et renforcer ses capacités de diagnostic et de dépannage.
• Soutenir les projets technologiques mondiaux en participant aux mises à l’essai, aux activités de préparation à la mise en œuvre et aux mesures de planification du soutien, ainsi qu’en offrant de la rétroaction pour préparer le Bureau de service et les équipes de soutien régionales à assurer la réussite des déploiements.
• Surveiller de façon proactive la santé et le rendement des postes de travail, repérer les tendances émergentes ou les signes de dégradation et mobiliser les équipes appropriées avant que les problèmes aient des répercussions importantes sur les membres du personnel.
• Repérer et mettre en œuvre les occasions d’automatiser les activités de soutien répétitives, et mettre à profit l’intelligence artificielle générative pour améliorer le dépannage, la création de connaissances, l’efficacité opérationnelle et l’expérience des Employés.
• Recommander de façon proactive des améliorations des processus afin d’accroître l’efficacité pour la clientèle et les équipes de soutien.
  
  

Les aptitudes pour réussir:

• Expérience avec les infrastructures d’entreprise de moyenne à grande envergure, le matériel informatique utilisateur, les systèmes d’exploitation Windows et les plateformes macOS.
• Connaissance pratique de diverses technologies et plateformes, par exemple : McAfee/Trellix, CyberArk, Citrix, Microsoft 365, VMware View/v Sphere, Systems Center Configuration Manager (SCCM/SMS) de Microsoft, ServiceNow, APF, Okta, Splunk et Tanium.
• Expérience avec les solutions de gestion des appareils mobiles, notamment AirWatch, Microsoft Intune et JAMF.
• Capacité à fournir des instructions et des conseils techniques clairs sur l’utilisation des technologies informatiques.
• Excellentes aptitudes en matière d’enquête et de dépannage pour un large éventail de problèmes (matériel informatique, logiciels, accès, connectivité, rendement des postes de travail).
• Capacité d’apprendre et de soutenir un large éventail d’applications logicielles dans un environnement informatique utilisateur de grande envergure.
• Connaissance des procédures et des protocoles de sécurité informatique.
• Talent avéré pour les relations avec la clientèle et volonté d’offrir une expérience positive aux membres du personnel.
• Diplôme universitaire ou collégial en technologie informatique et un à deux ans d’expérience pertinente, ou combinaison équivalente d’études et d’expérience.
• Certification ITIL, un atout.
• Certifications CompTIA A+ et Network+, un atout.
• Bilinguisme (français, anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit) nécessaire en raison des interactions fréquentes avec des collègues ou partenaires internes anglophones et francophones à l’échelle canadienne ou mondial
  
  

Note importante : Statut de fiabilité

Comme condition pour accéder au poste, le candidat retenu doit être admissible et obtenir une cote de sécurité de Statut de fiabilité du gouvernement du Canada par l'entremise de Sun Life.

Pourquoi se joindre à nous, sous le soleil?

• Des cheminements de carrière variés et de formidables possibilités de réseautage
• Un programme d’assurance collective à la carte dès votre premier jour de travail pour répondre à vos besoins et à ceux de votre famille
• Nous nous engageons à créer un milieu de travail inclusif et respectueux. Notre objectif? Faire en sorte que tout le monde ait la chance d’atteindre son plein potentiel
• Nous sommes fiers d’avoir été reconnus comme l’un des meilleurs lieux de travail en Ontario en 2025 selon Great Place to Work® Canada
• Nous sommes ravis d’avoir reçu l’Ordre de l’excellence dans la catégorie Santé mentale au travail®,le plus haut niveau de certification décernée par Excellence Canada pour la priorisation du bien-être des employés, la promotion d’une culture de travail positive et l’excellence en santé mentale
  
  

L'étendue du salaire de base s'applique au lieu principal pour lequel l'emploi est affiché. Elle peut varier en fonction du lieu de travail du candidat retenu ou d'autres facteurs. En plus du salaire de base, les employés admissibles de Sun Life participent à divers régimes d'encouragement dont le paiement est discrétionnaire et assujetti au rendement individuel et à celui de l'entreprise. Certains rôles axés sur les ventes comportent des régimes d'encouragement à la vente basés sur les résultats des ventes individuelles ou de groupe.

La diversité et l'inclusion ont toujours été au cœur de nos valeurs chez Sun Life. Une main-d'œuvre diversifiée avec des perspectives variées et des idées créatives profite à nos Clients, aux communautés où nous opérons et à nous tous comme collègues. Nous accueillons les demandes de personnes qualifiées de tous les milieux.

Les personnes handicapées qui ont besoin d'accommodements dans le processus de demande ou celles qui ont besoin d'offres d'emploi dans un format différent peuvent envoyer une demande par courriel à [email protected].

Nous sommes fiers d'être une organisation hybride qui offre à nos employés le choix et la flexibilité de travailler à la fois au bureau et virtuellement en fonction des besoins de l'entreprise, de nos Clients et de vous.

Nous pouvons utiliser l'intelligence artificielle pour soutenir la recherche de candidats, le filtrage et la planification des entrevues.

Nous remercions tous les candidats d'avoir manifesté de l'intérêt pour ce poste. Seuls les candidats sélectionnés pour une entrevue seront contactés.

Échelle salariale:

70,000/70 000 - 105,000/105 000

Catégorie d'emploi:

Services technologiques - TI

Fin de l'affichage:

07/11/2026