Chef de service – Expérience utilisateur et gestion des actifs Est (n° 1374)

Description

Santé Québec Bas-Saint-Laurent est à la recherche de candidates et de candidats pour combler le poste de chef de service – Expérience utilisateur et gestion des actifs Est à la Direction des technologies intégrées (DTI). Notre établissement compte plus de 9 600 employés pour un budget annuel de 1,1 G$, dans un contexte de transformation numérique soutenue, d’évolution des besoins cliniques et organisationnels et d’arrimage croissant avec Santé Québec.

Ce poste couvre le territoire des MRC de Rimouski Neigette, La Mitis, La Matapédia et Matane et s’inscrit dans un environnement multisite et multimission nécessitant une gestion de proximité soutenue, incluant des déplacements fréquents et une présence terrain régulière. Il peut également devoir se déplacer sur le reste du territoire bas-laurentien.

Le chef de service joue un rôle clé dans la continuité des services TI et de génie biomédical (GBM), la gestion des actifs technologiques, ainsi que dans la qualité de l’expérience utilisateur offerte aux équipes cliniques et administratives dans l’est du territoire. Il contribue directement au soutien des soins et des services par une gestion rigoureuse, proactive et orientée vers les besoins des utilisateurs.

Sous l’autorité du coordonnateur – Services clients et déploiement, le chef de service – Expérience utilisateur et gestion des actifs Est, est responsable de la prestation intégrée des services de soutien aux utilisateurs, de la gestion des actifs TI et GBM et de la gestion de proximité des équipes terrain pour son territoire.

Il ou elle est responsable de la gestion complète des actifs TI, incluant leur maintien, leur disponibilité et leur cycle de vie, de même que de la préparation des installations requises pour l’implantation des équipements TI et GBM dans les installations cliniques et administratives sous sa responsabilité.

La personne assure la gestion du service à l’utilisateur sur site, tant pour les volets TI que GBM, incluant :
• La gestion des requêtes et des demandes de service;
• La gestion des incidents;
• L’administration des accès;
• Le suivi et la gestion des niveaux de services (SLA);
• La relation client et la coordination des réponses avec les directions clientes.

Elle assure la gestion des déploiements TI et GBM, en coordination avec les équipes projets, les directions clientes et les autres secteurs de la DTI, afin d’assurer des implantations sécuritaires, efficaces et adaptées aux réalités cliniques.

Le chef de service est responsable de la supervision complète du Centre de service à l’utilisateur (CSU / centre d’appel). À ce titre, il assure l’organisation, la coordination et l’optimisation des activités de prise en charge des incidents, requêtes et demandes de service, tant pour les volets Technologies de l’information que Génie biomédical. Il veille au respect des niveaux de service (SLA), à la prestation de service 24/7, à la gestion des incidents et à la qualité des réponses fournies aux utilisateurs. Il s’assure de la standardisation des processus, de la qualité de la documentation, du suivi rigoureux des délais de résolution et de l’escalade appropriée des incidents. Dans une perspective d’amélioration continue de l’expérience utilisateur, il analyse les tendances, les volumes d’appels et les causes récurrentes, met en place des actions correctives et collabore étroitement avec les équipes de proximité, les opérations et les projets afin de réduire les irritants et d’améliorer durablement la qualité du service rendu.

Il ou elle assure la gestion du quotidien en TI et en GBM, incluant :
• La résolution des problèmes opérationnels;
• Les installations et changements d’appareils;
• Le maintien d’actifs;
• Les réparations d’équipements TI GBM;
• La coordination des interventions urgentes ou critiques.

Le poste comprend la gestion de personnels œuvrant 24/7, incluant les quarts de jour, de soir, de nuit et de fin de semaine. Le chef de service veille à la disponibilité, à la compétence et à la mobilisation des équipes afin d’assurer une continuité de service optimale.

Il ou elle maintient un lien transversal étroit avec les gestionnaires opérationnels des directions cliniques et administratives secteur Est, dans une approche de partenariat, de proximité et d’amélioration continue de l’expérience utilisateur. Une collaboration soutenue avec le chef de service du secteur Ouest est également requise afin d’assurer l’harmonisation des pratiques à l’échelle du territoire.

Principales responsabilités

Exploitation et opérations
• Coordonner le centre de services (incidents et demandes);
• Superviser les équipes TI et biomédicales;
• Superviser les équipes du Centre de service à l’utilisateur (CSU);
• Assurer la disponibilité, la performance et la sécurité des équipements;
• Planifier les maintenances, déploiements et remplacements.

Gestion des actifs
• Gérer le cycle de vie des équipements TI et biomédicaux;
• Maintenir un inventaire rigoureux;
• Optimiser l’utilisation et la disponibilité des équipements;
• Assurer la gestion des contrats fournisseurs (CAG);
• Planifier EIRI pour les équipements sous sa responsabilité.

Expérience utilisateur
• Superviser la qualité de service au centre de service à l’utilisateur (CSU);
• Garantir le respect des niveaux de service;
• Suivre la satisfaction des utilisateurs;
• Développer et maintenir la base de connaissances;
• Assurer une communication proactive.

Gestion des incidents et demandes
• Superviser le traitement des incidents;
• Assurer un suivi rigoureux des délais de résolution;
• Veiller à la qualité de la documentation;
• Optimiser les processus (ITIL).

Gestion et performance
• Gérer les ressources humaines et financières;
• Suivre les indicateurs de performance;
• Planifier et contrôler les activités;
• Mettre en œuvre des pratiques d’amélioration continue.

Sécurité et conformité
• Veiller à ce que les environnements cliniques demeurent sécuritaires;
• Contribuer à la continuité des opérations;
• Participer aux mécanismes de contrôle.

Leadership
• Encadrer et développer les équipes;
• Favoriser une culture collaborative;
• Assurer une gestion mobilisatrice et transversale.

Partenariats
• Collaborer avec les directions et partenaires;
• Gérer les fournisseurs;
• Contribuer à la planification stratégique.

Exigences

Compétences / profil recherché

• Expertise en technologies de l’information et/ou en génie biomédical;
• Leadership mobilisateur et capacité à gérer des équipes de proximité;
• Fort sens du service à la clientèle et de l’expérience utilisateur;
• Capacité à intervenir efficacement sur le terrain et à gérer les priorités opérationnelles;
• Aptitude à gérer des situations complexes, des incidents et des enjeux critiques;
• Capacité à gérer des ressources humaines dans des environnements complexes et transversaux;
• Rigueur, sens des responsabilités et excellente organisation;
• Capacité développée en gestion du changement;
• Gestionnaire rigoureux et orienté vers l’action;
• Tolérance à l’ambiguïté et bonne capacité d’adaptation.

Exigences requises

• Baccalauréat en gestion des systèmes d’information, en informatique, en génie ou dans un domaine pertinent à la fonction;
• Diplôme de 2e cycle universitaire en gestion de projets ou en administration des affaires constitue un atout;
• Connaissance élevée du secteur des technologies de l’information ou du secteur du génie biomédical de Santé Québec Bas-Saint-Laurent ou d’un autre établissement de santé;
• Expérience en gestion d’équipes terrain est un atout;
• Expérience professionnelle dans un poste d’encadrement lié aux activités couvertes par la DTI (TI et GBM) est un atout;
• Très bonne compréhension du secteur de la santé et des services sociaux, de son administration et de son cadre légal;
• Expérience dans des projets de réorganisation et de changements importants (implantation de processus et de performance) constitue un atout;
• Toute combinaison d’expérience ou de formation jugée pertinente peut compenser l’une ou l’autre des exigences.

Concours réservé

Concours réservé au personnel des établissements du réseau de la santé et des services sociaux (RSSS) intégrés à Santé Québec le 1er décembre 2024.

Rémunération

Selon le règlement en vigueur,
Classe salariale no 39.
Salaire annuel au 1er avril 2026 : entre 101 965$ et 132 555$ (déterminé selon le Règlement sur certaines conditions de travail applicables aux cadres des agences et des établissements de santé et de services sociaux ).

Port d’attache

Le port d’attache pour cette fonction est le centre hospitalier régional de Rimouski. Le télétravail est permis, toutefois, la majorité du temps devra être effectuée en présence dans l’installation désignée ainsi que dans les installations dont il a la responsabilité. Le gestionnaire sera aussi appelé à se déplacer sur le territoire bas-laurentien, plus particulièrement dans l’Est du territoire, afin d’assurer une gestion de proximité des équipes terrain.

Entrée en fonction

À déterminer

Aide-mémoire pour postuler

Territoires desservis par Santé Québec Bas-Saint-Laurent : Rivière-du-Loup (Saint-Cyprien, L’Isle-Verte, Notre-Dame-des-Sept-Douleurs, Saint-Épiphane, Saint-Antonin, Cacouna), Rimouski-Neigette (Saint-Fabien, Saint-Marcellin, Saint-Narcisse), Kamouraska (La Pocatière, Saint-Alexandre-de-Kamouraska, Saint-Pâcome, Saint-Pascal, Rivière-Ouelle), Les Basques (Trois-Pistoles, Saint-Clément, Saint-Jean-de-Dieu), Témiscouata (Cabano, Rivière-Bleue, Squatec, Saint-Louis-du-Ha! Ha!, Lac-des-Aigles, Dégelis, Pohénégamook, Notre-Dame-du-Lac), La Matanie (Matane, Baie-des-Sables, Les Méchins), La Mitis (Mont-Joli, Les Hauteurs), La Matapédia (Amqui, Lac-au-Saumon, Causapscal, Sayabec, Saint-Moïse)