Directeur-rice, Marketing et expérience client

À Propos De Votre Futur Employeur

L’Agence de mobilité durable de Montréal est une organisation paramunicipale qui innove pour une mobilité plus durable, en gérant les espaces qui lui sont confiés dans la bordure et dans les stationnements hors rue, par ses activités de surveillance de l'espace public sur le territoire montréalais et par une information améliorée à la collectivité. Elle met son expertise en mobilité durable au service de la Ville de Montréal afin d’améliorer la qualité de vie et d’appuyer la vitalité économique en facilitant le partage équitable de l'espace et l'accessibilité de la ville pour tous.

Travailler à l’Agence de mobilité durable de Montréal, c’est contribuer à améliorer la qualité de vie des Montréalais en s’attaquant aux grands enjeux d’aménagement urbain, de mobilité et de transport tout en participant à la réduction des GES liés aux déplacements.

Votre Mandat

Relevant de la Directrice principale du marketing, des communications et de l’expérience client, vous êtes responsable de déployer la vision stratégique en matière de marketing et d’expérience client pour l’Agence. Vous assurez la performance globale des activités liées à l’expérience client, à la relation client, au service à la clientèle et aux initiatives marketing en veillant à l’alignement avec les objectifs organisationnels et la transformation numérique. Vous participez à la définition des orientations et collaborez avec des agences ou autres fournisseurs de services requis.

Vos Défis

• Élaborer et mettre en œuvre la stratégie globale d’expérience client et marketing, incluant la définition des parcours clients et l’amélioration continue des processus;
• Superviser l’ensemble des opérations du centre de contact et des activités liées à la gestion des permis, en garantissant la qualité de service et l’optimisation des revenus;
• Piloter la transformation numérique des activités du centre de contact, notamment par l’implantation de solutions CRM, d’outils omnicanaux et d’automatisation pour améliorer l’efficacité et l’expérience client;
• Instaurer une culture centrée sur le client à travers l’organisation et assurer le respect des meilleures pratiques en matière de service à la clientèle;
• Diriger la planification et la réalisation des projets stratégiques liés à la gestion de la relation client, aux solutions numériques et aux initiatives marketing;
• Analyser les données et les indicateurs de performance pour orienter les décisions stratégiques et améliorer la satisfaction client;
• Assurer la gestion des ressources humaines, financières et matérielles de la direction, incluant la mobilisation et le développement des équipes;
• Conseiller la haute direction sur les orientations stratégiques en matière de marketing et d’expérience client et représenter l’Agence auprès des parties prenantes externes lorsque requis;
• Soutenir la direction principale dans le suivi et la documentation pour le conseil d’administration;
• Initier et favoriser la mise en place de changements permettant d’améliorer la performance de la direction ainsi que l’adaptation de meilleures pratiques;
• Effectuer le suivi des ressources financières et matérielles (budgets) de son domaine d’activités;
• Participer, au besoin, à divers comités internes;
• Toute autre tâche connexe.
  
  

Votre Profil

• Détenir un baccalauréat en marketing, communications, gestion ou tout autre domaine pertinent;
• Détenir un minimum de 10 ans d’expérience en expérience client, marketing ou gestion des opérations de centre d’appels, dont un minimum de 4 ans comme gestionnaire;
• Avoir une expérience du milieu politique et/ou municipal (un atout);
• Faire preuve de sens politique et être doué pour les relations interpersonnelles;
• Être capable de transiger avec de nombreux intervenants;
• Avoir une capacité à travailler en mode multitâches et respecter les échéanciers;
• Avoir une excellente maîtrise du français et des habiletés communicationnelles, ainsi qu’une bonne maîtrise de l’anglais, autant à l’oral qu’à l’écrit;
• Avoir la capacité de vulgariser et de synthétiser;
• Capacité à faire face à l’incertitude et à l’ambiguïté;
• Avoir une aisance avec les technologies courantes d'Internet et du multimédia;
• Avoir une maîtrise de la suite Office;
• Avoir une connaissance des logiciels pertinents (CRM, MS 365 incluant PowerBI, Planner, etc.) un atout.
  
  

Plusieurs Raisons De Faire Partie De L’équipe

• Évoluer dans un milieu de travail dynamique, stimulant et bienveillant
• Bénéficier de nombreux avantages sociaux :
• 4 à 5 semaines de vacances annuelles
• 11 journées de congés mobiles et maladie
• Fermeture de fin d’année entre Noël et le jour de l’an
• Régime d’assurances collectives et programme d’aide aux employés (PAE)
• REER collectif généreux
• Programmes mobilité (1 025 $ /an) et mieux-être (500 $ /an)
• Travailler en mode hybride et horaires flexibles
  

Considérant la diversité comme une richesse, l‘Agence de mobilité durable de Montréal encourage l’accès à l’égalité en emploi. C’est pourquoi nous invitons les femmes, les membres des minorités visibles, ethniques, sexuelles et de genre, les autochtones et les personnes handicapées à présenter leur candidature. De plus, des adaptations au processus de recrutement pour les personnes en situation de handicap pourraient être offertes, sur demande.