Gestionnaire, Service à la clientèle/Manager, Customer Care

Gestionnaire, Service à la clientèle

Permanent à temps plein

Lachine, QC.

Le gestionnaire du service à la clientèle est responsable de coacher et de soutenir une équipe de superviseurs dans un centre de service à la clientèle exigeant un haut degré d'adaptabilité et de flexibilité dans un environnement rapide et en évolution rapide. Ce rôle utilise une approche axée sur les données pour recommander et mettre en œuvre des stratégies afin de répondre à notre expérience client.

Comment vous allez aider:

• Poursuivre l'amélioration continue des systèmes; concevoir des innovations pour favoriser l'amélioration continue et travailler à éliminer tous les processus qui n'apportent pas de valeur ajoutée
• Communiquer des objectifs de changement clairs et mettre à jour régulièrement les progrès en créant des plans d'action détaillés; organiser et planifier efficacement les personnes et les tâches
• Impliquer les personnes, les parties prenantes et les partenaires dans l'élaboration des objectifs, l'exécution des plans et la livraison de résultats.
• Déterminez les besoins en matière d'expérience client en maintenant le contact avec les clients, en travaillant avec nos associés supérieurs aux ventes, en réalisant des sondages, en formant des groupes de discussion, en établissant les meilleures pratiques et en analysant ensuite ces informations et applications
• Mettre en place des normes de productivité, de qualité et de service à la clientèle et réaliser des audits pour évaluer l'efficacité
• Identifier les tendances du service à la clientèle, déterminer les améliorations nécessaires et mettre en œuvre les changements requis
• S'assurer que les gens disposent du soutien et des outils dont ils ont besoin; et que l'équipe ait la capacité et la diversité pour atteindre les objectifs organisationnels actuels et à long terme
• Surveillance de la gestion des dossiers afin d'offrir la meilleure expérience client
• Alignez les personnes, le travail et les systèmes avec la stratégie d'affaires
• Assignez des objectifs de performance, offrez des rétroactions de performance tout au long de l'année et menez des discussions et évaluations de performance en temps opportun
• Entrez, modifiez et mettez à jour les informations d'expédition des clients dans le portail web.
• Fournir du soutien avec la file d'attente générale du service à la clientèle lorsque nécessaire. Il sera nécessaire d'apprendre toutes les offres de service, y compris les services de moins que le camion et le camion-chargement, la livraison à domicile et la logistique.
• Autres tâches connexes selon les exigences

Vos compétences et votre expérience :

• Les études postsecondaires en administration des affaires ou dans un autre domaine pertinent sont préférées
• Le service à la clientèle et/ou la formation en leadership est un atout important
• Une combinaison appropriée de formation et d'expérience peut également être envisagée.
• Une expérience antérieure dans un centre d'appels ou un service à la clientèle est un atout important, de préférence dans l'industrie du transport ou de la logistique
• Compétences en leadership, y compris la capacité de gérer et d'engager une équipe travaillant sous pression pour résoudre les demandes des clients; capacité à soutenir et à coacher pour la performance et le développement
• Solides compétences en informatique, y compris MS Office, capacité à apprendre de nouveaux programmes
• Compétences éprouvées en service à la clientèle, en construction de relations, en négociation et en résolution de conflits, avec la capacité de relier comment le travail effectué affecte à la fois les clients internes et externes
• Solides compétences organisationnelles et en gestion du temps, incluant la capacité de travailler sous pression et de prioriser de façon appropriée dans un environnement rythmé
• Solides compétences en communication, tant verbale qu'écrite
• Un haut degré d'intelligence émotionnelle démontrant tact, courtoisie et diplomatie
• Capacité à prendre des décisions difficiles; jugement sain et sens des affaires dans le développement et la mise en œuvre réussie de stratégies visant à atteindre les objectifs budgétaires et opérationnels
• Capacité à faire plusieurs choses à la fois dans un environnement dicté par des échéances; un sentiment d'urgence et une agilité appropriés pour gérer les priorités changeantes
• Compétences de dépannage et de résolution de problèmes; la capacité d'évaluer la situation actuelle, de réagir rapidement aux exigences changeantes, d'exécuter et d'escalader en conséquence
• Axé sur les résultats; capable de tenir les autres responsables
• Le bilinguisme (anglais et français) est requis pour la communication interne avec les terminaux à travers le Canada.

Pour postuler, visitez notre page Carrières à dayross.com.

Si vous êtes choisi pour le poste, on vous demandera de fournir des références et des vérifications des antécédents criminels avant d'embaucher. Vous ne serez contacté que si vous êtes sélectionné pour une entrevue.

À propos de Day & Ross

D'un seul camion de pommes de terre dans les années 1950 à une flotte de milliers d'exemplaires, Day & Ross est devenu l'un des plus grands fournisseurs de transport et de logistique en Amérique du Nord. Avec plus de 7 500 membres d'équipe sur et hors route aux États-Unis et au Canada, nous offrons un portefeuille diversifié de solutions de fret et de livraison, incluant LTL, camion complet, résidentiel, solutions dédiées pour flottes et logistique.

Nous croyons que nos collaborateurs sont notre plus grande force. Depuis plus de dix ans, nous sommes reconnues comme l'une des entreprises les mieux gérées du Canada. Nous avons également été nommées parmi les meilleures entreprises pour les femmes dans le domaine du transport depuis 2018. Notre reconnaissance reflète les valeurs familiales que nous partageons avec notre société mère, McCain Foods Limited.

En tant qu'employeur réglementé au niveau fédéral, Day & Ross soutient pleinement les principes d'équité en matière d'emploi et encourage tous les membres qualifiés des groupes désignés à postuler. Day & Ross s'engage à assurer l'accès et la participation égaux aux personnes en situation de handicap et à répondre à leurs besoins en temps opportun. Nous le ferons en éliminant et en prévenant les obstacles à l'accessibilité et en respectant nos exigences d'accessibilité en vertu du Règlement d'Accessibilité Canada et en accord avec nos pratiques, capacités et valeurs d'affaires.

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Manager, Customer Care

Permanent Full-time
Lachine, QC.

The Manager, Customer Care is responsible to coach and support a team of supervisors in a Customer Service Center demanding a high degree of adaptability and flexibility in a fast paced and rapidly changing environment. This role uses a data-driven approach to recommend and implement strategies to help meet our customer experience.

How You’ll Help:

• Pursue ongoing system improvement; devise innovations to drive continuous improvement and work to eliminate all processes which do not add value
• Communicate clear change goals and update progress regularly by creating detailed action plans; organize and schedule people and tasks effectively
• Engage people, stakeholders and partners in developing goals, executing plans, and delivering results.
• Determine customer experience requirements by maintaining contact with customers, working with our senior sales associates, conducting surveys, forming focus groups, benchmarking best practices and the subsequent analysis of this information and applications
• Implement productivity, quality, and customer-service standards and complete audits to assess effectiveness
• Identify customer service trends, determine needed improvements and implement required change
• Ensure that people have the support and tools they need; and the team has the capacity and diversity to meet current and longer-term organizational objectives
• Monitoring case management to ensure the best customer experience is provided
• Align people, work, and systems with the business strategy
• Assign performance goals, offer year-round performance feedback, and conduct timely performance discussions and reviews
• Enter, Edit and Update Customer Shipping Information in the web portal.
• Provide support with the general Customer Care queue when required. Will be required to learn all service offerings including less-than-truckload and truckload, home delivery and logistics.
• Other related duties as may be required

Your Skills & Experience:

• Post-secondary education in Business Administration or other relevant field preferred
• Customer service and/or leadership training is a strong asset
• A suitable combination of education and experience may also be considered.
• Previous experience in a call center or customer service role is a strong asset, preferably in the transportation or logistics industry
• Leadership skills, including the ability to manage and engage a team working under pressure to resolve customer inquiries; ability to support and coach for performance and development
• Strong computer skills, including MS Office, ability to learn new programs
• Proven customer service focus, relationship building, negotiation and conflict resolution skills with the ability to relate how the work done affects both internal and external customers
• Strong organizational and time management skills, including the ability to work under pressure and prioritize appropriately in a fast-paced setting
• Strong communication skills, verbal and written
• A high degree of emotional intelligence demonstrating tact, courtesy and diplomacy
• Ability to make tough decisions; sound judgement and business acumen in developing and successfully implementing strategies to achieve budget goals and operating objectives
• Ability to multitask in a deadline driven environment; appropriate sense of urgency and agility to handle changing priorities
• Troubleshooting and problem solving skills; the ability to evaluate current situation, respond quickly to changing requirements, execute and escalate accordingly
• Results focused; able to hold others accountable
• Bilingualism (English and French) is required for internal communication with terminals across Canada.

To apply, visit our Careers page at dayross.com.

If you’re chosen for the role, you’ll be asked to provide reference and criminal background checks before employment. You’ll only be contacted if you’re selected for an interview.

About Day & Ross

From a single truckload of potatoes in the 1950s to a fleet of thousands, Day & Ross has grown to become one of the largest transportation and logistics providers in North America. With over 7,500 team members on and off the road in the US and Canada, we offer a diversified portfolio of freight and delivery solutions, including LTL, Truckload, Residential, Dedicated Fleet Solutions, and Logistics.

We believe our people are our greatest strength. For over a decade, we’ve been recognized as one of Canada’s Best Managed Companies. We’ve also been named a Top Company for Women to Work for in Transportation since 2018. Our recognition reflects the family values we share with our parent company, McCain Foods Limited.

As a federally regulated employer, Day & Ross fully supports the principles of employment equity and encourages all qualified members of the designated groups to apply. Day & Ross is committed to ensuring equal access and participation for people with disabilities and meeting their needs in a timely manner. We will do so by removing and preventing barriers to accessibility and by meeting our accessibility requirements under Accessible Canada Regulations and in alignment with our business practices, capabilities, and values.