Représentant(e) de l’expérience client / E-commerce Customer Experience Representative

Qui est Manmade?

Nous sommes un détaillant en ligne de produits essentiels de première qualité basé à Montréal, connu particulièrement jusqu'à présent pour nos boxer pour hommes. Nous avons connu une croissance rapide depuis notre lancement en 2021, et la marque est véritablement à un tournant pour devenir un nom familier au Canada, et elle se développe déjà en parallèle sur le marché américain.

Qui recherchons-nous?

Nous recherchons un(e) représentant(e) du service à la clientèle en commerce électronique, hautement motivé(e) et expérimenté(e), pour se joindre à notre équipe en pleine croissance. Le ou la candidat(e) idéal(e) est passionné(e) par l’offre d’une expérience client en ligne exceptionnelle et est à l’aise pour accompagner les clients sur divers canaux numériques, notamment par courriel, clavardage en direct, SMS, médias sociaux et téléphone.

Ce rôle nécessite une personne capable de gérer avec assurance un volume élevé de demandes liées aux commandes, à l’expédition, aux retours et aux questions sur les produits, tout en maintenant une forte cohérence avec la voix de la marque. La maîtrise de l’anglais est requise, et le français constitue un atout important.

Ce poste est-il fait pour vous?

Nous nous développons rapidement, les choses changent vite et une présence en interne est nécessaire.

Ce que nous offrons?

Mis à part une rémunération compétitive, l'opportunité en elle-même dépend de ce que vous en ferez. Avec une croissance de plus de 250 % année après année au cours des trois dernières années, et une trajectoire qui devrait se maintenir à un rythme élevé pour les 2 à 3 prochaines années, de nombreuses possibilités d’évolution s’offriront à vous à mesure que l’entreprise se développe dans de nouveaux marchés, canaux, et plus encore.

Nous offrons une couverture santé et dentaire complète, 100 % entièrement payée par l’employeur. Nous offrons des repas fournis chaque jour, ainsi que des collations, boissons, café et fruits à disposition.

Responsabilités :

• Offrir un soutien client exceptionnel via courriel, clavardage en direct, SMS, téléphone et médias sociaux
• Aider les clients avec les demandes liées aux commandes : suivi, expédition, retours, échanges et questions sur les produits
• Résoudre efficacement les problèmes des clients tout en maintenant un ton positif et aligné à la marque
• Consigner avec précision les interactions et mettre à jour les profils clients à l’aide d’outils internes et de systèmes CRM
• Agir comme intermédiaire entre les clients et les équipes internes (opérations, logistique, produit) afin d’assurer des résolutions fluides
• Effectuer des suivis proactifs sur les dossiers en cours afin d’assurer la satisfaction et la fidélisation des clients
• Identifier les tendances dans les commentaires clients et signaler les problèmes récurrents ou les occasions d’amélioration
• Escalader les situations complexes ou sensibles à l’équipe appropriée lorsque nécessaire

Exigences :

• 1 an ou plus d’expérience en service à la clientèle, idéalement en commerce électronique
• Excellentes compétences en communication écrite et orale en anglais (le français est un atout important)
• Expérience avec les canaux de support numériques tels que le courriel, le clavardage et les médias sociaux
• Solides compétences en résolution de problèmes avec une approche centrée sur le client
• Capacité à gérer plusieurs tâches et à rester organisé(e) dans un environnement rapide et à fort volume
• À l’aise avec les outils de support client, les CRM et les plateformes de commerce électronique (ex. : Shopify, Gorgias ou Zendesk, un atout)
• Grande attention aux détails et capacité à gérer avec précision les questions liées aux commandes
• Disponibilité flexible incluant les fins de semaine et les jours fériés

Nous visons à maintenir un horaire aussi stable que possible, avec une rotation de 4 jours de travail suivis de 3 jours de congé, incluant les fins de semaine. Veuillez noter qu’en période de pointe, une certaine flexibilité peut être requise et les horaires peuvent varier en conséquence.

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Who is Manmade?

We’re a Montreal-based online retailer of premium quality essentials, known particularly so far for our men’s boxer briefs. We have been rapidly growing since launching in 2021, and the brand is truly at a turning point to becoming a household name in Canada, and already growing rapidly in parallel in the US market.

Who is Manmade looking for?

We’re looking for a highly motivated and experienced E-commerce Customer Service Representative to join our growing team. The ideal candidate is passionate about delivering an exceptional online customer experience and is comfortable supporting customers across digital channels including email, live chat, SMS, social media, and phone.

This role requires someone who can confidently handle a high volume of inquiries related to orders, shipping, returns, and product questions while maintaining a strong brand voice. Fluency in English is required, and French is a strong asset.

Is this for you?

We are growing so rapidly so things are changing so quickly and an in-house presence is required.

What else are we offering?

Aside from a competitive compensation package, the opportunity in itself is what you make of it. With the company growing 250%+ year over year for the past 3 years, and with expected growth to continue at a high pace for the next 2-3 years, there will be many different ways to grow within the company as it enters new markets, channels, and so on.

We offer extended health and dental benefits, 100% fully paid by the employer. We offer catered lunches every day and all the snacks, drinks, coffee, and fruit you could want.

Responsibilities:

• Deliver exceptional customer support across email, live chat, SMS, phone calls, and social media

• Assist customers with order-related inquiries including tracking, shipping, returns, exchanges, and product questions

• Resolve customer issues efficiently while maintaining a positive, on-brand tone

• Accurately log interactions and update customer profiles using internal tools and CRM systems

• Act as a bridge between customers and internal teams (operations, logistics, product) to ensure smooth resolutions

• Proactively follow up on open cases to ensure customer satisfaction and retention

• Identify trends in customer feedback and flag recurring issues or opportunities for improvement

• Escalate complex or sensitive issues to the appropriate team when needed

Qualifications:

• 1+ years of customer service experience, preferably in e-commerce.

• Strong written and verbal communication skills in English (French is a strong asset)

• Experience handling digital support channels such as email, chat, and social media

• Strong problem-solving skills with a customer-first mindset

• Ability to multitask and stay organized in a fast-paced, high-volume environment

• Comfortable using customer support tools, CRMs, and e-commerce platforms (e.g., Shopify, Gorgias or Zendesk is a plus)

• Strong attention to detail and ability to manage order-related issues accurately

• Flexible availability including weekends and holidays

We aim to keep your schedule as consistent as possible, with a 4-days-on, 3-days-off rotation that includes weekends. Please note that during peak seasons, some flexibility may be required and schedules can vary accordingly.