Spécialiste-conseil technique / Product Support Specialist

Aperçu du poste :

Le spécialiste du support produit travaillera au sein d'une équipe dynamique afin d'offrir aux clients de Genetec une assistance technique de premier ordre pour les produits de vidéosurveillance, de contrôle d'accès ou de reconnaissance des plaques d'immatriculation. Vous mettrez à profit vos compétences en dépannage technique pour résoudre les problèmes liés aux produits signalés par téléphone, via le portail en ligne ou par chat en ligne. Vous ferez partie d'une équipe collaborative et jouerez un rôle clé dans l'engagement de Genetec à offrir une expérience positive à tous nos clients.

Grâce à un processus d'intégration complet, vos collègues expérimentés et votre chef d'équipe vous guideront et vous accompagneront pour vous permettre de réussir dans vos nouvelles fonctions.

Votre journée en un coup d'oeil :

• Gérer les appels entrants, les tickets en ligne et les discussions en ligne
• Comprendre, analyser et résoudre les problèmes techniques des clients, quelle que soit leur complexité
• Créer et utiliser des environnements virtuels pour former, tester et reproduire les environnements des clients, ainsi que pour reproduire les problèmes
• Documenter correctement tous les problèmes et toutes les interactions avec les clients dans notre CRM
• Veiller à ce que tous les incidents signalés soient résolus conformément au SLA de Genetec
• Collaborer avec les membres de l'équipe et les spécialistes de la livraison logicielle
• Transmettre les problèmes non résolus à un niveau supérieur si nécessaire

Ce qui fait de vous un excellent candidat :

• Diplôme technique (DEC), certification en informatique/électronique ou expérience professionnelle équivalente
• Excellentes compétences en analyse et en dépannage
• Faire preuve de bon sens et être capable de prendre des décisions sous pression
• Capacité à travailler dans des environnements au rythme soutenu avec professionnalisme et assurance
• Disponibilité à travailler en rotation d'horaires jusqu'à 20 h et les jours fériés (selon les besoins)
• Maîtrise du français et de l'anglais, tant à l'oral qu'à l'écrit (ce poste nécessite des interactions avec nos collaborateurs et clients internationaux)

Votre expertise technique :

• Principes de mise en réseau et bonne maîtrise de la pile de protocoles TCP, IP et UDP
• Bases de données MS SQL (structure et requêtes)
• Serveurs Microsoft Windows et utilitaires Windows Sysinternals
• Architecture et systèmes sous Linux
• Capacité à dépanner le matériel
• Expérience de l'utilisation d'Active Directory
• Outils d'analyse de paquets (par ex. Wireshark)

Un atout si vous avez:

• Expérience dans le domaine de la vidéosurveillance IP
• Connaissances/expérience dans le domaine de la basse tension (en particulier le contrôle d'accès et la détection d'intrusion)
• Connaissance des systèmes liés à la reconnaissance des plaques d'immatriculation
• Les certifications Comptia A+, Network+, Security+, CCNA et CCNP constituent un atout
• Certifications professionnelles techniques telles que MCSE, CCNA, SQL Server, VMware ou équivalentes
• Connaissance du fonctionnement du cloud
• Connaissance de PowerShell, du langage C# et de la programmation
• Connaissance du noyau Unix et des commandes
• Au moins 2 ans d'expérience dans le dépannage informatique/technique ou le support technique
• Maîtrise du portugais à l'oral et à l'écrit (ce poste implique de communiquer avec nos collègues et clients internationaux)
• Maîtrise de l'espagnol à l'oral et à l'écrit (ce poste implique de communiquer avec nos collègues et clients internationaux)

Voilà ce que nous offrons !

• Régime de rémunération attrayant
• Programme de remboursement des frais de formation
• Repas subventionnés à notre incroyable Bistro (Les Cordons Bleus)
• Équilibre entre vie professionnelle et vie privée grâce à un horaire de travail flexible
• Café gratuit à volonté
• Espace de stationnement gratuit pour tous les employés
• Centre d’entraînement sur place

Vous n’êtes pas certain de cocher toutes les cases, mais vous avez envie de tenter votre chance ? Nous adorons votre enthousiasme !

Merci pour votre candidature, mais veuillez noter que seul(e)s les candidat(e)s qualifié(e)s seront contacté(e)s. Les chasseurs de têtes et les agences de recrutement ne sont pas autorisés à soumettre des CV par l'intermédiaire de ce site web ou directement aux gestionnaires.

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Job overview:

The Product Support Specialist will work as part of a dynamic team providing Genetec's customers with best-in-class technical assistance for the Video, Access Control or License Plate Recognition products. You will utilize technical troubleshooting skills to resolve product-related issues received by phone, online portal, or online chat. You will be part of a collaborative team and play a key role in Genetec's commitment to create a positive experience for all our customers.

Through a comprehensive onboarding process, your experienced colleagues and team leader will guide and coach you to achieve success in your new role.

Your day at a glance:

• Handle incoming calls, online tickets, and chats.
• Understand, analyze, and troubleshoot customer technical issues varying in complexity
• Build and use virtual environments to train, test, and replicate customer environments and reproduce issues
• Properly document all customer issues and interactions in our CRM
• Ensure that all reported incidents are resolved in accordance with Genetec's SLA
• Collaborate with team members and Software Delivery Specialists
• Escalate unresolved issues when needed

What makes you a great fit:

• Technical degree (DEC), certification in computer science/electronics, or equivalent professional experience
• Excellent analytical and troubleshooting skills
• Ability to use good judgment and make decisions under pressure
• Ability to work in fast-paced environments with professionalism and confidence
• Willingness to work rotating shifts until 8:00 PM and on holidays (as needed)
• Fluency in French and English, both spoken and written (this position requires interaction with our international colleagues and clients)

Your technical expertise:

• Networking principles and clear understanding of TCP, IP, and UDP protocol stack
• MS SQL Databases (structure and queries)
• Microsoft Windows Servers and Windows Sysinternals Utilities
• Linux based architecture and systems
• Ability to troubleshoot hardware
• Experience working with Active Directory
• Packet sniffing tools (ex. Wireshark)

An asset if you have:

• Experience with IP Video surveillance technology
• Knowledge/experience in low voltage field (in particular access control/intrusion)
• Knowledge on License Plate related systems
• Comptia A+, Network+, Security+, CCNA, CCNP certifications are an asset
• MCSE, CCNA, SQL Server, VMware, or similar technical professional certifications
• Knowledge of how the cloud works
• Knowledge of PowerShell and C# and programming
• Knowledge Unix Kernel and commands
• 2+ years experience in IT/technical troubleshooting or technical support environment
• Fluency in spoken and written Portuguese (this position involves communicating with our international colleagues and clients)
• Fluency in spoken and written Spanish (this position involves communicating with our international colleagues and clients)

Let’s talk perks!

• Attractive compensation package
• Training Tuition Reimbursement Program
• Subsidized meals in our amazing Bistro (Les Cordons Bleus)
• Work-life balance with a flexible working schedule
• Free, unlimited coffee
• Private, free parking for all employees
• Onsite fitness facility with personal trainer

Still not sure if you check every box, but think it’s worth a shot? We love that enthusiasm!

Thank you for your application, but please note that only qualified candidates will be contacted. Head-hunters and recruitment agencies may not submit resumés/CVs through this Web site or directly to managers.