Superviseur.e, Service aux conseillers et Middle Office

À propos de PEAK

Chef de file du conseil financier indépendant au Canada, PEAK accompagne les Canadiens depuis plus de 30 ans dans la gestion de leur patrimoine. Forts de 16 milliards $ d’actifs sous administration et d’un réseau de 1 500 professionnels, nous plaçons l’indépendance, l’innovation et l’intégrité au cœur de notre mission : améliorer la qualité de vie grâce à une meilleure utilisation de l’argent.

À propos du poste

Relevant de la direction principale, le ou la Superviseur(e) est responsable de la direction et du rendement du Service aux conseillers et du Middle Office. Il ou elle veille à ce que les demandes des conseillers et les opérations administratives soient traitées avec exactitude, dans les délais établis et conformément aux politiques, aux contrôles internes et aux exigences réglementaires applicables.

Le poste encadre les employés des deux équipes et développe leur autonomie, leur expertise et leur responsabilisation. Pour le Service aux conseillers, le ou la Superviseur(e) s’appuie sur le Team Lead, qui coordonne les activités quotidiennes de cette équipe. Le Team Lead ne supervise pas le Middle Office; le ou la Superviseur(e) demeure responsable de la performance, des priorités et du développement des deux secteurs.

Vos responsabilités

Leadership et développement des équipes

• Encadrer, mobiliser et développer les employés du Service aux conseillers et du Middle Office en établissant des attentes claires en matière de rendement, de qualité, de service et de responsabilisation.
• Assurer le coaching, la rétroaction, les évaluations de rendement et les plans de développement, tout en participant au recrutement, à l’intégration et à la formation des employés.
• Accompagner le Team Lead dans son développement et lui déléguer la coordination quotidienne du Service aux conseillers, tout en conservant la responsabilité de la gestion de l’équipe.
• Planifier les ressources, les absences et la couverture opérationnelle; répartir les tâches et ajuster les priorités selon les volumes, les échéanciers et les risques.
• Tenir des rencontres régulières avec les équipes et le Team Lead pour assurer la coordination, communiquer les priorités et favoriser une culture de collaboration, de respect et d’amélioration continue.
  

Gestion du Service aux conseillers

• Assurer la performance globale du Service aux conseillers, notamment les délais de réponse, les niveaux de service, la qualité et l’expérience des conseillers.
• Collaborer avec le Team Lead à la répartition quotidienne du travail, aux rotations de tâches et à la couverture des demandes téléphoniques et écrites.
• Veiller au traitement et au suivi des demandes jusqu’à leur résolution, en agissant comme point d’escalade pour les dossiers complexes, sensibles ou à risque.
• Maintenir une bonne connaissance des activités, systèmes et processus afin de soutenir l’équipe et les décisions opérationnelles.

Gestion du Middle Office

• Coordonner les activités du Middle Office, répartir les ressources et établir les priorités afin d’assurer la continuité des opérations et le respect des échéanciers et exigences réglementaires.
• Superviser le suivi des dossiers en attente, rejets, corrections et exceptions, et ajuster la répartition du travail selon les volumes et les priorités.
• Veiller à l’exactitude et à la conformité des formulaires et documents nécessaires au traitement des opérations sur fonds communs de placement et valeurs mobilières.
• Assurer l’exécution et la documentation des contrôles quotidiens et des vérifications de qualité, intervenir en cas d’écarts ou de risques et approuver les pièces justificatives lorsque cette responsabilité lui est déléguée.
• Soutenir les employés dans la résolution des dossiers complexes et maintenir une connaissance des processus, systèmes et dépendances opérationnelles afin d’anticiper et de résoudre les enjeux.

Qualité, contrôles et gestion des risques

• Établir et faire respecter les normes de qualité et les contrôles opérationnels des deux équipes, conformément aux procédures et exigences de conformité.
• Analyser les erreurs, incidents, rejets et plaintes, identifier leurs causes et mettre en œuvre les mesures correctives et préventives nécessaires.
• Assurer la documentation des décisions et des suivis ainsi que l’escalade rapide des enjeux importants à la direction et aux partenaires concernés.

Performance, planification et amélioration continue

• Suivre et analyser les indicateurs de performance des deux équipes (niveaux de service, volumes, activités téléphoniques, qualité, erreurs et capacité) et mettre en place les plans d’action nécessaires.
• Préparer les rapports opérationnels et informer la direction du rendement, des effectifs, des risques, des besoins de formation et des enjeux émergents.
• Analyser les données et revoir les procédures, les flux de travail et les contrôles afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle dans le respect des exigences de conformité.
• Participer aux projets et changements touchant les équipes, en assurant leur communication et leur adoption.
• Collaborer avec les conseillers, les équipes internes, les sociétés de fonds et les fournisseurs de services, notamment lors des rencontres et comités, afin de résoudre les enjeux et d’améliorer les processus.
  
• Assumer toute autre responsabilité connexe confiée par la direction principale.

Profil recherché

• Diplôme collégial ou universitaire en administration, finance, gestion ou domaine connexe, ou expérience équivalente.
• Minimum de 5 ans d’expérience pertinente en services financiers, opérations ou soutien aux conseillers, avec une connaissance approfondie du Service aux conseillers et du Middle Office, des produits financiers et des processus associés.
• Expérience en gestion et développement d’équipes, incluant le coaching, la rétroaction et la gestion du rendement.
• Excellentes capacités d’organisation, d’analyse, de priorisation et de résolution de problèmes, avec rigueur, jugement, discrétion et souci de l’éthique, même sous pression.
• Excellentes aptitudes en communication, tact et professionnalisme auprès des employés, conseillers et partenaires externes. Maîtrise du français et de l’anglais.
• Connaissance du secteur canadien de l’investissement, des produits enregistrés et non enregistrés et de la réglementation de l’OCRI (anciennement MFDA et IIROC), un atout.
• Une formation telle que le Cours sur les Fonds d’Investissement au Canada, ou
  expérience équivalente, constitue un atout.

Ce qui vous distingue:

• Orientation service, collaboration et amélioration continue.
• Vision opérationnelle.
• Leadership et responsabilisation : établit des attentes claires et développe les employés.
  

Ce que nous offrons

• Mode de travail hybride : 3 jours au bureau et 2 jours en télétravail par semaine.
• Trois semaines de vacances, cinq journées de maladie et une journée personnelle par année.
• Régime complet d’assurances collectives après trois mois de service, incluant les soins médicaux et dentaires, un compte de gestion santé, un programme d’aide aux employés et la télémédecine.
• Régime enregistré d’épargne-retraite (REER) avec participation de l’employeur après trois mois de service.
• Rabais de 20 % sur la carte OPUS (l’équivalent d’environ deux mois gratuits par année).
• Activités sociales et événements d’équipe chaque mois.
• Opportunités de développement professionnel et d’évolution de carrière.
• Bureaux modernes avec vue panoramique, au cœur du centre-ville de Montréal et facilement accessibles en transport en commun.
• Boissons et collations offertes gratuitement chaque jour au bureau.