Technicien(ne) en soutien informatique, niveau 2

Rôle et responsabilités

Le ou la technicien(ne) en soutien informatique est le premier point de contact TI des employés de CETAM, au siège et dans les casernes. Sous la supervision du coordonnateur TI, la personne règle sur place les problèmes qui peuvent l'être, escalade les autres demandes au fournisseur TI et en assure le suivi jusqu'à leur résolution. Elle gère aussi les accès et le matériel et contribue à la sécurité informatique.

Description des principales tâches

• Assurer le soutien technique aux utilisateurs : recevoir, prioriser et résoudre les problèmes informatiques liés aux postes de travail, logiciels, périphériques et accès réseau.

• Accompagner les utilisateurs au quotidien : offrir du soutien sur place dans les casernes, gérer les accès (MFA, mots de passe) et faciliter l’intégration informatique des nouveaux employés.

• Gérer les demandes auprès du fournisseur TI : ouvrir et transmettre les billets ainsi que les demandes administratives nécessitant une intervention externe.

• Assurer le suivi des interventions : faire les relances nécessaires, informer les utilisateurs et confirmer la résolution des problèmes avant la fermeture des billets.

• Gérer les accès physiques et numériques : programmer les cartes Gallagher, gérer les accès téléphoniques (3CX), Simple In/Out et autres systèmes.

• Assurer l'intégration et le départ des employés : attribuer, modifier et retirer les accès nécessaires en collaboration avec le fournisseur TI.

• Gérer le matériel informatique et son inventaire : assurer le suivi, la distribution et la récupération des équipements, ainsi que la préparation des postes de travail.

• Assurer la documentation des interventions : consigner les demandes, les problèmes et les solutions dans le registre de billets.

• Développer et maintenir la documentation TI : rédiger des guides pratiques et répertorier les problèmes fréquents et leurs solutions.

• Toutes autres tâches connexes

Exigences

• DEC ou AEC en informatique (soutien technique ou réseaux), ou une combinaison équivalente de scolarité et d'expérience.

• Au moins un an d'expérience en soutien aux utilisateurs.

• Maîtrise du français, à l'oral et à l'écrit.

• Maîtrise de l'anglais écrit, nécessaire à la lecture de la documentation technique des fournisseurs.

• Permis de conduire valide, pour les déplacements dans les casernes.

Connaissances techniques

• Windows 10 et 11 : installation, configuration et dépannage de postes de travail.

• Microsoft 365 : Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint.

• Notions de gestion de comptes, de groupes et d'accès (Active Directory, Entra ID, Microsoft 365).

• Réseautique (niveau 2) : TCP/IP, DNS, DHCP, VLAN, WiFi et VPN.

• Diagnostic de problèmes réseau à l'aide des outils standards (ping, tracert, nslookup, ipconfig).

• Configuration et dépannage de base de commutateurs, de bornes WiFi et de clients VPN.

• Installation et dépannage de périphériques et d'imprimantes.

• Notions de base en cybersécurité.

• Utilisation de systèmes de billets pour le suivi des demandes.

• Connaissance de la téléphonie IP (3CX) et des systèmes de contrôle d'accès (Gallagher) : un atout.

Qualités et aptitudes

• Excellent sens du service à la clientèle, patience et capacité à expliquer simplement les problèmes techniques.

• Autonomie, débrouillardise et bon jugement dans la résolution des problèmes.

• Organisation et rigueur dans le suivi des demandes et la documentation.

• Esprit d'équipe, discrétion et courtoisie, avec une adhésion aux valeurs de la coopérative.