Représentant au service à la clientèle

En tant que représentant au service à la clientèle, vous agirez comme premier point de contact entre l'entreprise et les consommateurs adultes. Vous répondrez aux demandes par courriel et par téléphone concernant l'information sur les produits, la livraison, le dépannage technique et la navigation sur nos plateformes Web. Ce rôle va au-delà du soutien conventionnel : vous contribuerez activement à l'amélioration de nos produits et services en relayant les rétroactions des consommateurs, en signalant les anomalies récurrentes et en collaborant étroitement avec les équipes internes (Numérique, Marques, Qualité et Affaires juridiques).

Avantages
-Prestation d'assurance hebdomadaire de 10 $
-Accès à une cafétéria située directement dans les bureaux.
-Salle de sport sur place mise à la disposition des employés.
-Accès à une clinique médicale sur les lieux de travail.
-Deux semaines de vacances ainsi que 5 jours de maladie rémunérés supplémentaires.
-Bonus mensuel

Responsabilités
- Service client et excellence du soutien :
- Offrir un soutien omnicanal exceptionnel aux consommateurs adultes par téléphone et par courriel concernant les détails des produits, la livraison des commandes, les plateformes numériques et le dépannage des appareils.
- Rédiger des communications écrites personnalisées, adaptées et précises selon chaque demande.
- Proposer des solutions concrètes, notamment des remplacements de produits, des cartes-cadeaux et des options de produits équivalents.
- Guider les consommateurs dans la navigation sur le site web et l'utilisation des fonctionnalités de la plateforme (ex. : Shopify, commande en ligne).
- Envoyer des suivis écrits et des sondages de satisfaction afin de maintenir des normes de service élevées.

- Collaboration interne et amélioration continue :
- Détecter et signaler les défauts de produits ou les problèmes techniques récurrents aux équipes d'assurance qualité et de marque.
- Transmettre les bogues de plateforme, les commentaires issus des réseaux sociaux et les problèmes liés au commerce électronique à l'équipe de marketing numérique.
- Acheminer les incidents indésirables et les réclamations d'assurance au service juridique pour en faciliter le règlement.
- Assurer la pleine conformité aux politiques de l'industrie et aux cadres réglementaires applicables (ex. : réglementation sur les emballages neutres) et communiquer efficacement ces mises à jour aux consommateurs.
- Produire des rapports ponctuels d'activité et d'analyse destinés aux diverses parties prenantes interfonctionnelles.

- Objectifs de rendement et de qualité :
- Maintenir un score minimal d'évaluation de la qualité de 90 %.
- Conserver un temps d'attente téléphonique moyen inférieur à 1 minute et un taux d'abandon sous la barre des 5 %.
- Traiter et répondre aux demandes écrites entrantes dans un délai de 24 heures.

Qualifications
- Diplôme d'études collégiales (DEC) complété ou l'équivalent.
- Expérience préalable en service à la clientèle, soutien au détail ou en centre d'appels.
- Compétences intermédiaires avec la suite Microsoft Office (Word, Excel, Outlook).
- Connaissance pratique des plateformes de commerce électronique (Shopify) ou des outils CRM, un atout important.
- Solides compétences en communication écrite, verbale et interpersonnelle.
- Capacité avérée à résoudre des problèmes, grand souci du détail et jugement sûr.
- Autonomie, adaptabilité et capacité à évoluer dans un environnement au rythme rapide sous une supervision directe minimale.
- Le bilinguisme (français et anglais) est requis en raison de communications régulières avec des parties prenantes internes et externes à travers le Canada et à l'échelle internationale.
- Selon une évaluation menée par notre client, il a été établi que ce poste exige que les personnes candidates maîtrisent l'anglais (oral et écrit). Ce poste exigera notamment de l'employé(e) :
- de collaborer et d'offrir un soutien à des collègues et à des unités d'affaires situés à l'extérieur du Québec qui ne parlent pas français;
- d'assister à des formations, réunions ou conférences essentielles tenues hors Québec et présentées en anglais;
- de participer à des assemblées générales d'entreprise (town halls) à l'échelle canadienne ou mondiale ainsi qu'à des séances d'information de la direction, présentées en anglais.
- Notre client exerce ses activités partout au Canada et dans le monde entier. L'entreprise prend tous les moyens raisonnables pour restreindre le nombre de postes au Québec exigeant la connaissance d'une autre langue que le français, et ne l'exige que lorsque cela est nécessaire et que son personnel bilingue actuel ne peut s'acquitter de ces fonctions.

Sommaire
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Randstad Canada s'engage à favoriser une main-d'œuvre représentative de toutes les populations du Canada. Nous nous engageons en conséquence à développer et à mettre en œuvre des stratégies pour promouvoir l'équité, la diversité et l'inclusion dans toutes nos sphères d'activité en examinant nos politiques, pratiques et systèmes internes tout au long du cycle de vie de notre main-d'œuvre, y compris au niveau du recrutement, de la rétention et de l'avancement pour tout individu. En plus de notre profond engagement sur le respect des principes des droits de la personne, nous nous engageons à prendre toute mesure positive pour influer sur les changements à mettre en place en vue de garantir la participation de tout individu dans le monde du travail et ce, sans obstacle, systémique ou autre, en particulier pour les groupes en quête d'équité généralement sous-représentés dans la main-d'œuvre au Canada, y compris les personnes qui s'identifient comme femmes ou personnes non-binaires/non conformes au genre, les Peuples et communautés autochtones, les personnes en situation de handicap (visible ou invisible), les personnes faisant partie des minorités visibles, les personnes racisées et des communautés LGBTQ2+.

Randstad Canada s'engage à créer et à maintenir un milieu de travail inclusif et accessible pour toutes les personnes candidates et employés en soutenant leurs besoins d'accessibilité et d'accommodation tout au long du cycle de vie de l'emploi. Nous demandons à toutes les personnes demandeuses d'emploi de bien vouloir identifier leurs besoins en matière d'accommodation en envoyant un courriel à [email protected] pour s'assurer de leur capacité à participer pleinement au processus d'entrevue.